Massives Umsatzplus für Ihr Unternehmen

  • Wünschen Sie sich exponentiell wachsende Umsätze und neue Profit-Center in Ihrem Unternehmen?
  • Verbuchen Sie steigende Umsätze, Ihre Rentabilität lässt Sie jedoch im Stich?

Blueberry Power Unternehmensberatung Umsatzsteigerung

Der austro-amerikanische Unternehmensberater Peter Ferdinand Drucker konstatierte die Bedeutung von Marketing, frei übersetzt bedeutet Drucker’s Zitat ungefähr: „Ein Unternehmen hat zwei wesentliche Aufgaben, die notwendig sind, um Kunden zu generieren: Marketing und Innovation, denn diese Funktionen generieren Umsätze, alle anderen Unternehmensfunktionen erzeugen Kosten. Marketing ist der einzigartige und unterscheidende Faktor eines Unternehmens“.

Blueberry Power Umsatzwachstum Hand zeichnet Marketing

Der Mitbewerb schläft nicht

Märkte ändern sich, neue Mitbewerber erscheinen auf der Bildfläche und substituierende Produkte verdrängen in wenigen Monaten ganze Branchen. Kunden vergleichen Produkte online miteinander, Bewertungsportale können über Erfolg oder Untergang eines Produktes oder einer Dienstleistung entscheiden und herkömmliche Werbemethoden erzielen stagnierende oder rücklaufende Erlöse.

Kunden entwickeln sich immer stärker zu Try-sumern, die Produkte erst testen oder die Tests anderer Kunden als relevante Bewertungskriterien heranziehen. Das Massenmarketing mutiert zu einem one-to-one Marketing, in dem individualisierte Dienstleistungen, Produkte und letztendlich auch Marketingstrategien notwendig geworden sind, um auf den heutigen B2B und B2C Märkten existieren zu können.

Blueberry Power Profitsteigerung

Unternehmensleistungen werden zu „gesichtslosen“, vergleichbaren Commodities

Doch wie wirken wir einer „Commodity-alisierung“ entgegen, in der unsere Leistungen und Produkte für KundInnen scheinbar leicht zu vergleichen sind und wir damit einem brutalen Wettbewerb ausgesetzt sind?

Wie schaffen wir es, kostenintensiv gewonnene InteressentInnen dazu zu motivieren, unsere Produkte oder Leistungen in Anspruch zu nehmen?

Wie halten wir den Kontakt zu unserem Markt und unseren KundInnen, so, dass wir die aktuelle und die zukünftige Nachfrage nach Services mit eigenen Innovationen beantworten können?

Strategisches Marketing ist die Antwort

Die Antwort liegt im Marketing. Genauer gesagt, im strategischen Marketing. David Packard, Gründer von Hewlett-Packard (HP) soll einmal ironischerweise gesagt haben „Marketing ist zu wichtig, um es der Marketingabteilung zu überlassen“. Was in keiner Weise despektierlich gegenüber einer fundamental wichtigen Abteilung in fast jedem Unternehmen gemeint sein soll, betont überspitzt, dass Marketing, ebenso wie Innovation, besonderer Aufmerksamkeit der Geschäftsführung bedarf.

Es gibt drei Pfeiler, um Ihre Umsätze zu multiplizieren:

Blueberry Power Unternehmensberatung 3 Säulen

1) Gewinnen Sie neue KundInnen und Accounts für Ihr Unternehmen

Dies ist der Schritt, den die meisten Unternehmen für selbstverständlich erachten, Aber wir stellen die Frage, welcher Kanal der Leadgenerierung oder der Kundenakquise ist der beste? Und damit meinen wir nicht, welche bringt die meisten KundInnen, sondern welcher Kanal bringt die meisten neuen Accounts mit dem größten Residualwert pro KundIn? Aus welchem Leadkanal kommen die Anfragen mit dem besten laufenden und kontinuierlich wachsenden Geschäft? Wie viele Systeme haben Sie implementiert, um Kunden Kunden für Sie werben zu lassen?

Welche strategischen Allianzen haben Sie geschlossen, um Ihren KundInnen ein „360° Marketing“ bieten zu können?

Für wie viele Stationen des Kundenlebens- und Produktlebenszyklus bieten Sie die passenden Dienstleistungen und Produkte an?

In welchem Markt sind Sie und noch wichtiger ist – wer sind Ihre KundInnen?

Blueberry Power Leads Generieren 1. Säule

2) Mehr und häufigere Geschäftsabschlüsse mit Ihren bestehenden KundInnen

Wie können Sie Ihr Geschäftsmodell in der einen oder anderen Form auch in Ihrer Kundenbeziehung implementieren? Wie stellen Sie sicher, dass Sie laufend die richtigen Leistungen und Produkte für Ihre KundInnen anbieten können? Auch hier punktet wieder das strategische Marketing. Indem Sie Ihre KundInnen am besten kennen, verstehen und am meisten auf sie eingehen können, haben Sie alle diese Informationen bereits.

Blueberry Power Höhere Umsätze

3) Deutlich höhere Transaktionsgrößen mit bestehenden KundInnen

Der dritte Schritt zu höheren Umsätzen liegt in der Vergrößerung der Account- und Transaktionsvolumina selbst. Indem Sie Ihren KundInnen mehr von dem verkaufen, was diese brauchen, steigern Sie auch diesen Aspekt Ihres Vertriebs. Wie können Sie die Volumina bei jeder Transaktion vergrößern? Dafür gibt es unzählige Möglichkeiten, nehmen Sie beispielsweise mehr vom Transaktionsrisiko auf sich. Bieten Sie Ihren KundInnen stärkere Garantien und übernehmen Sie mehr vom Unsicherheitsfaktor für Sie. Bieten Sie ihnen sinnvolle Komplementärservices und decken Sie auch hier ein deutlich mächtigeres Leistungsangebot durch strategische Allianzen ab.

 

Blueberry Power Unternehmensberatung Umsatzsteigerung

 

Haben Sie sich überlegt, was passiert, wenn Sie durchschnittlich 10% mehr NeukundInnen pro Jahr generieren? Zusätzlich um 10% häufigere Transaktionen mit diesen KundInnen verbuchen? Und schließlich um durchschnittlich 10% höhere Transaktionsvolumina verzeichnen?

Um wie viel steigt Ihr Unternehmensumsatz? Um 10%?

Falsch, die Antwort lautet: um 33 1/3%! Das Feinjustieren aller Stellschrauben und Register Ihres Unternehmens kann, sofern es strategisch und orchestriert ist, mit kleinen Bewegungen, großen Impact erzeugen. Das ist die überragende Wirkung von so genanntem „Geometrischem Wachstum“ (Konzept nach Jay Abraham). Geometrisches Wachstum ist eine Ableitung des japanischen Kaizen („Toyota-Way“), bei dem durch ständige marginale Verbesserungen, die alle eine Hebelwirkung erzeugen, eine signifikante Gesamtverbesserung erzielt wird. Im Marketing bedeutet dies, dass im gesamten Kundenakquise-Prozess einzelne Schritte optimiert werden, einer nach dem anderen, wobei sich die Teil-Optimierungen alle gegenseitig hebeln und multiplizieren. Erfahren Sie hier mehr über geometrisches Wachstum: 

 

Wie Sie „geometric growth“ (geometrisches Wachstum) nutzen

  • Fragen Sie sich regelmäßig, wie Sie Ihren Geschäftsumsatz steigern können?
  • Ist Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung, Ihr Unternehmensangebot gut oder sogar exzellent?
  • Haben Sie bereits KundInnen, die gerne bei Ihnen einkaufen?
  • Wenn Ihr Unternehmensangebot so auf Kundenbedürfnisse zugeschnitten ist, dass Sie bereits eine Anzahl (x) an Kunden haben – was hält Sie davon ab, doppelt so viele Kunden zu servicieren (2x)?

Wenn Sie bereits die Infrastruktur, das Back-end, die Lieferantenvereinbarungen, Ihr Mitarbeiterteam, Ihr Logo, Ihr Büro/Lager, Ihre Homepage, Ihren Gewerbeschein – wenn Sie all das bereits haben, es aufeinander abgestimmt ist und wie eine gut geölte Maschine läuft – was hält Sie davon ab, Ihren Umsatz dank einer optimalen Marketingstrategie zu verdoppeln?

Doppelten Umsatz zu erreichen ist einfach, aber nicht leicht

Der Marketingexperte J. Abraham verdeutlicht es, frei übersetzt, so: „Wenn Sie ein Haus kaufen, dann setzen Sie auf zwei positive Entwicklungen:

  1. dass Sie Mieter finden, die gut auf Ihre Immobilie Acht geben, regelmäßig Miete zahlen, höflich sind und keinen Ärger machen.
  2. Außerdem hoffen Sie, dass die Immobilie an Wert gewinnt, oder zumindest stabil in ihrer Werterhaltung bleibt. Parallel dazu müssen Sie die Refinanzierung sicherstellen, Grundsteuern und Abgaben leisten, Erhaltungsarbeiten durchführen, usw.

Diese Investition ist nicht skalierbar, es sei denn, Sie fänden unbegrenzt frische Grundstücke und eine Bank gäbe Ihnen einen unbegrenzten Kreditrahmen.“

Marketing bietet Ihnen hingegen ganz andere Möglichkeiten: Wenn Sie beispielsweise eine Print-Kampagne schalten, in die Sie € 15.000 investieren, geben Sie diesen Betrag aus, egal, ob Sie einen Lead erhalten, zehn Leads, 100 oder 1.000. Diese Marketing-Aktion kostet Sie dasselbe, egal, wie hoch Ihr Output ist. Ihr potenzieller Gewinn ist (fast) unendlich, Sie könnten zig tausende Leads generieren, die wiederum Ihr Unternehmen weiterempfehlen und so weiter. Deshalb zahlt es sich aus, Marketing strategisch auszurichten, den Marketing ROI zu testen und das, was funktioniert, beliebig zu skalieren“.

Vielleicht denken Sie nun: „Okay, verstanden, aber bisher ist mein Unternehmen auch nur schrittweise, wenn überhaupt, gewachsen, von wo soll nun der plötzliche Wachstumsschub herkommen?“

Blueberry Power E-Mailmarketing als Marketingstrategie

Die Strategie der drei Hebel, um Ihren Umsatz wachsen zu lassen

Unabhängig davon, in welcher Branche Ihr Unternehmen tätig ist, wo Ihre Kunden sind und welche Produkte Sie haben, gibt es drei Hebel fürs Umsatzwachstum in dieser Marketingstrategie:

  1. Erstens, Sie gewinnen neue KundInnen (in neuen oder alten Märkten). Das ist für fast alle Unternehmer, mit denen ich bis jetzt zusammen gearbeitet habe, der einzige Gedanke gewesen: „Wie akquiriere ich neue Kunden?“. Dabei rutschen viele Unternehmen schnell in „taktische Manöver“. Oft heißt es dann „Wir müssen Social media nutzen“, „der Erfolg liegt in Google Adwords“, „Bannerwerbung ist tot, wir brauche Retargeting“, „wir müssen die Homepage verbessern“ usw. Diese Firmen wollen organisch durch mehr Werbung, häufigere Messeteilnahmen, mehr Verkaufspersonal, stärkere Medienpräsenz oder auch durch anorganisches Wachstum (=Unternehmenszukäufe) wachsen. Dabei denken die wenigsten strategisch und nutzen nicht die vorhandenen Kapazitäten, die bereits in ihrem Unternehmen schlummern. Außerdem vergessen Unternehmer häufig auf die folgenden zwei Hebel für Unternehmenswachstum:
  1. Zweitens, die Einführung neuer Produkte und Services, die bestehenden und zukünftigen KundInnen mittels „Upselling“ zusätzlich angeboten werden können. Es ist mindestens 5-mal so teuer, einen neuen Kunden/eine neue Kundin zu gewinnen und dazu zu bewegen, Ihnen ihr/sein Vertrauen zu schenken und eine Transaktion mit Ihnen durchzuführen, als einem bestehenden Kunden/einer bestehenden Kundin ein Zusatzprodukt zu verkaufen. Deshalb gibt es Loyalitätsprogramme, VIP-Sales und gut gepflegte Kundendatenbanken. Dabei müssen Sie diese Zusatzprodukte gar nicht selbst produzieren oder liefern; nehmen Sie beispielsweise viele Airlines: Wenn Sie den Flug buchen oder gebucht haben, erhalten Sie umgehend Vorschläge für Autovermietungen, Hotels, Unternehmungen an den Zielorten uvm. Sie können dieses „Up- und Crossselling“ ganz einfach in Ihre Unternehmensstrategie integrieren.
  1. Drittens, ein ebenfalls stark vernachlässigter Hebel: Motivieren und inspirieren Sie Ihre KundInnen zu häufigeren Transaktionen mit Ihrem Unternehmen. Integrieren Sie Abo-services, Reminder und andere Anreize, wieder zu kommen. Egal, ob Sie Reifenwechsel in der Fachwerkstatt, Kontrolle beim Zahnarzt, Druckertoner für Büros oder Facility Services anbieten – machen Sie es einfach, komfortabel und reizvoll, häufigere Transaktionen mit Ihnen durchzuführen.

Falls Sie nun denken „So, das ist alles schön und gut, vielleicht kann man da und dort etwas von den Ideen einbauen und umsetzen, aber wie soll mein Unternehmen nun seinen Umsatz verdoppeln?“, möchte ich Ihnen nun zeigen, wie Sie noch mehr Leverage (dt. „Hebel“) für Ihr Unternehmen generieren können:

Stellen Sie sich vor, Sie gewinnen durch diese Marketingstrategie zusätzlich zu Ihren bestehenden 100 KundInnen, 25 neue. Außerdem bieten Sie Ihren Kunden neue Services und Produkte an, die perfekt zu Ihrem bisherigen Portfolio passen, teilweise von Ihnen selbst produziert, teilweise mit Gewinnmarge zugekauft. Dies führt zu durchschnittlich 30% höheren Umsätzen. Außerdem implementieren Sie ein Loyalty Programm, nutzen Blueberry Power E-Mail Marketing und erhöhen die Häufigkeit von Wiederkäufen um 25%.

Haben Sie mitgerechnet?

Um wie viel steigt in diesem Fall Ihr Unternehmensumsatz?

Nicht um 25%-30%, sondern um etwas über 100%! Das bedeutet eine Verdopplung Ihres Umsatzes!

Das Kombinieren dieser Hebel nennt J. Abraham auch „Geometric Growth“ – auf Deutsch: „Geometrisches Wachstum“. Natürlich ist diese Annahme von 25%-30% Steigerung bei jedem der drei Hebel eine stark vereinfachte Rechnung. Es soll Ihnen aber verdeutlichen, dass Sie keine geheime Marketing-Wunderwaffe, keine neue Marketingtaktik und keine gehyptes Softwaretool brauchen, um eine simple Sache zu verstehen und dann umzusetzen:

Marketing ist beliebig skalierbar. Dafür müssen Sie Ihr Marketing nur strategisch angehen, es messen und es laufend testen.

Die folgende Grafik veranschaulicht, wie Sie geometrisches Wachstum weiter herunterbrechen können: Im Vergleich zu einem Basiszenario, bei dem ein Unternehmen mit rund 10.000 unique visitors pro Monat 250 neue E-Mail subscriber gewinnt, in 80 Anfragen, die daraus resultieren, umwandelt und 30 neue Kunden damit abschließt. Demgegenüber steht eine Marketingstrategie, die mehrere Stellschrauben feintuned, um mehr Seitenbesucher, eine höhere Double Opt-in rate und mehr (Neu)-Kunden zu gewinnen.

Das Resultat?

Ein um 53% höherer Umsatz dank der Marketingstrategie von Blueberry Power.

Geometric growth Marketingstrategie

Geometric Growth gibt es in vielen Facetten: Keizen & Hansei

Diese Marketingstrategie und Unternehmensphilosophie ist Ihnen vielleicht bereits aus Produktionsbetrieben wie Toyota bekannt: In seinem Buch „The Toyota Way“ beschreibt Jeffrey Liker anhand seiner Erfahrungen im Toyota Konzern, wie ein gesamter Konzern seine Ergebnisse in Produktion, HR, Marketing & Sales deutlich optimiert: Kernelement dieser Strategie ist der Begriff „Kaizen“, was „kontinuierliche Verbesserung“ bedeutet. Der Toyota Konzern hat diese Philosophie in jede Ecke seiner Produktionsstätten getragen; jeder Prozess, die Beschaffung und Qualitätskontrolle jedes Bauteils und die Arbeitsschritte in der gesamten Fertigung wurden kontinuierlich überprüft, gebenchmarkt und verbessert. Als Basis für diese Philosophie dient das so genannte „Hansei“:  das fortwährende Lernen, das Eingestehen von Fehlern (als positive Selbsterkenntnis), das Finden von Problemen und deren Lösungen.

Analog dazu testen wir im Marketing kontinuierlich das, was funktioniert und was optimiert werden muss. Zum Glück müssen wir hier nicht eine ganze Fabrik virtuell auseinander nehmen und jede einzelne Schraube überprüfen, sondern es geht ab nun darum, die Idee des „Geometrischen Wachstums“ in jede Ecke Ihres Unternehmens-Marketings zu tragen.

Es ist bei Ihnen schon alles vorhanden: das Team, die Prozesse, die Produkte – warum nicht mehr verkaufen?

Wie könnte diese Strategie für Sie konkret aussehen?

Stellen Sie sich vor, Sie möchten mit dieser Marketingstrategie im Onlinemarketing mehr Leads und damit mehr Abschlüsse generieren. Es gibt dutzende Online-Kanäle, Netzwerke, Social Media Gruppen, usw. aber wir fokussieren jetzt nur auf den Aspekt Ihres E-Mail Marketings:

Auf Ihrer Homepage finden InteressentInnen und KundInnen Ihre Kontaktdaten – sie schreiben Ihnen mit der Bitte um zusätzliche Informationen, technische Spezifikationen, Lieferzeiten oder sogar Preisanfragen. Nun wird diese Anfrage-Email von einer zentralen Stelle empfangen und muss erst einem Sachbearbeiter/einer Sachbearbeiterin zugewiesen werden. Die hat gerade einen Stapel To-Dos auf dem Tisch liegen und kommt erst übermorgen dazu, alle Unterlagen zusammen zu suchen. Durch den Zeitverlust kommt es zu einer Abkühlphase bei Ihrer InteressentIn und rund 40% springen ab.

Stattdessen haben Sie ein bis zwei Double Opt-ins pro Produktkategorie (ein „Double Opt-in“ ist quasi ein Kontaktformular auf Ihrer Website) implementiert und je nach Produktkategorie landet die Anfrage automatisiert bei der richtigen zuständigen Personen oder deren Vertretung. Gleichzeitig wird wieder automatisch ein kurzes Bestätigungsmail an die Anfragestellerin geschickt, in der weitere Informationen zum Produkt oder zur Dienstleistung downloadbar, anschaubar oder anzuhören sind. Diese Informationen passen exakt zu der Produktkategorie, in der das Opt-in Formular platziert gewesen ist. Das heißt, dass nicht nur die Wartezeit verkürzt, sondern auch sinvoll mit Informationen gefüllt wurde, die Ihren Lead schnell zufrieden stellen und ihn „in the loop“ halten.

Gleichzeitig automatisieren Sie eine E-Mail Sequenz, in der weitere Informationen und Produktspezifikationen, Kundenmeinungen oder Erklärungsvideos enthalten sind – abhängig von den Links, die die Anfragestellerin in der ersten automatisierten E-Mail angeklickt und damit ihr Interesse daran bekundet hat!

Denken Sie nicht auch, dass man alleine in diesem Teilprozess die Erfolgsrate (InteressentIn bleibt „in the loop“) um 25% steigern kann?

Blueberry Power Marketingstrategie für Wachstum

 

Marketing ist beliebig skalierbar.

Ich hoffe, dass ich mit diesem Einblick in „Geometrisches Wachstum“ Ihr Interesse, besonders aber Ihre Phantasie anregen konnte, was alles durch Testen und Optimieren möglich ist. Dieses Potenzial schlummert nämlich fortwährend in Ihrem Unternehmen und in Ihrem Marketing, wecken Sie es ganz einfach auf! Ein weiterer strategischer Ansatz, um noch besser auf Ihre KundInnen eingehen und somit mehr Umsatz und Gewinn machen zu können, ist ein Fokus auf das so genannte „Customer Journey Management“. Mehr dazu hier: 

Was bedeutet Customer Journey Management?

Customer Journey Management ist ein Konzept, bei dem Ihr Unternehmen alle Berührungspunkte mit Ihren InteressentInnen (Leads, Kaufinteressenten) und KundInnen transformiert und dadurch die Art und Weise optimiert, wie diese InteressentInnen und KundInnen über Ihr Unternehmen denken.

und Ihre Kunden werden Sie lieben.

Wir designen die ideale Kundenreise (Customer Journey) zu Ihrem Unternehmen: Wir helfen Ihrem Unternehmen dabei, Ihr digitales Marketing optimal an den Kundenlebenszyklus anzupassen und Ihre WebseitenbesucherInnen bei ihren tatsächlichen Bedürfnissen abzuholen. Es gibt drei unterschiedliche Wege, den Umsatz zu steigern – das bedeutet:

  • höhere Umsätze,
  • höhere Transaktionen mit Ihren KundInnen 
  • und regelmäßigere Einkäufe in Ihrem Unternehmen.

Customer Journey Management

Es gibt mehr als 100 Wege, wie Ihre Kunden zu Ihnen kommen können – wir identifizieren den kürzesten und optimalen Weg zu Ihnen, indem Sie unterschiedliche Taktiken und Marketingkanäle testen.

 

Die wichtigsten Bestandteile der Customer Journey:

Online Lead Generation

​Gewinnen Sie neue InteressentInnen für Ihr Angebot

  • Mehr Online traffic, um InteressentInnen über Ihr tolles Angebot zu informieren
  • Höhere Conversion rate auf Ihrer Homepage
  • Mehr Facebook-likes, mehr SubscriberInnen für Ihre E-Mail Liste

Email Marketing 

Gewinnen Sie neue, begeistern Sie bestehende und reaktivieren Sie alte KundInnen!

  • Holen Sie „noch nicht kaufbereite“ InteressentInnen mit gehaltvollen und informativen E-Mails ab!
  • Implementierung von direct-response Mechanismen in Ihr Marketing
  • E-Mail Marketing Automation

Online Lead Generation

Content: Die Feder ist mächtiger als das Schwert. Und Content (Inhalt) ist wertvoller als jedes Marketingbudget.

  • Ihr Unternehmen bietet geballtes Know-How zu Ihren Dienstleistungen oder Produkten? Dann lassen Sie das die InteressentInnen wissen, BEVOR sie eine Transaktion mit Ihnen beginnen!
  • Gemeinsam kreieren wir Inhalte für Ihre Webpräsenz und Ihr Customer Journey Management, mit denen wir Ihre Position als Know-How Leader in Ihrer Branche festigen.
  • Wir erstellen den content auf jenen Medien, die Ihre KundInnen am häufigsten und am liebsten nutzen.

Mehr KundInnen für Ihr Unternehmen dank Customer Journey Management.

Sie werden mehr Kaufabschlüsse, Buchungen, Reservierungen – egal welche KPIs Sie ansetzen – verbuchen und planbare wachsende Umsätze verzeichnen. Wenn Sie alles so weiter machen, wie bisher, werden sich auch die gleichen Resultate einstellen.  Starten Sie mit Ihrem Customer Journey Management, indem Sie Ihre KundInnen, Klienten, Gäste und Besucher nicht nur im Produktlebenszyklus, sondern auch im Kundenlebenszyklus begleiten.

customer journey

Kennen Sie in Ihrem Unternehmen und bei Ihren KundInnen diese Marketingprobleme?

  • Starke Vergleichbarkeit mit anderen Anbietern
  • Mangelnde Nutzung moderner Multi-Channel-Strategien und des digitalen Marketings
  • Fehlendes Verständnis für Direct-Response Marketing (Dialogmarketing) und seine Mechanismen
  • Gelebte „Geiz ist Geil“-Attitüde und reiner Commodity-Wettbewerb
  • Veraltete Konzepte in der Kundengewinnung

Wenn Sie beispielsweise alles so weiter machen, wie bisher, werden sich auch die gleichen Resultate einstellen. Stellen Sie sich bitte die folgenden Fragen:

  • Was zeichnet Ihr Geschäft/Unternehmen tatsächlich aus?
  • Wie kommen Menschen auf Sie, zu Ihnen und wie kreieren Sie Wert für sie?
  • Warum soll jemand, der Sie noch nicht kennt, bei Ihnen einkaufen?

Mit Customer Journey Management setzen Sie die Antworten auf diese Fragen optimal um. Neben mehr Freude an der Arbeit, werden Sie auch mehr Kaufabschlüsse, Buchungen, Reservierungen – egal welche KPIs Sie ansetzen – bemerken und planbar wachsende Umsätze verzeichnen.

Was „Customer Journey Management“ und „Dating“ miteinander gemein haben

Listen, I don’t have the words to say whatever it is that’s necessary to get you into bed, so can we just pretend I said those things and skip to the part where we exchange body fluids?

Mit dieser pikanten Aussage im Film “A beautiful mind” spricht der Mathematiker John Nash, gespielt vom neuseeländischen Schauspieler Russell Crowe, eine junge Dame an und kassiert dafür eine Ohrfeige. Hintergrund dieser Reaktion ist, dass der Filmheld John Nash diese Dame vorher nicht kannte und mit dieser provokanten Anmache wie mit der Tür ins Haus fällt.

Die perfekte „Anmache“

Gibt es überhaupt den perfekten „Opener“ bzw. die geeignete „Anmache“, mit der man garantiert mit jedem Gegenüber, egal ob Mann oder Frau, ins Gespräch bzw. direkt ins Bett kommt? Ich behaupte einmal „nein“, denn jeder Mensch tickt anders, jeder reagiert unterschiedlich auf verbale und nonverbale Signale; manche fühlen sich vielleicht durch eine so direkte Ansprache geschmeichelt, die meisten jedoch sicher beleidigt.

Der ansonsten geniale und analytisch denkende Mathematiker John Nash will in dieser Filmszene etwas überspringen, das heute auch viele Marketer und Verkäufer noch ebenso tun:

Sie vergessen auf den Aufbau von Vertrauen.

Menschen wollen mit Menschen zu tun haben, denen sie vertrauen. Das trifft nicht nur auf Romanzen und die Dating-Welt zu, sondern auch auf das Geschäftsleben. Bevor man eine geschäftliche Transaktion mit jemandem durchführt, braucht man erst ausreichend Vertrauen dafür. Wie groß das Vertrauen sein muss, hängt von der Transaktionshöhe ab. Produkte, die haptisch erfahrbar sind, wollen gerne einmal angegriffen, angesehen, real gefühlt werden. Speisen, Düfte, Weine wollen probiert werden. Bei Produkten, deren Beschaffenheit man noch nicht kennt und die man zum ersten Mal kauft, sind deswegen die Bewertungen anderer besonders wichtig, wobei die Bewertungen von Menschen aus unserem direkten Umfeld am schwersten wiegen. Wir sind „Trysumer“, die Dinge und Produkte ausprobieren wollen, bevor wir für sie Geld ausgeben.

Warum wollen wir das?

Vertrauen in die Transaktion

Wir müssen erst das notwendige Vertrauen entwickeln, dass wir beim Kauf / bei der Transaktion nicht enttäuscht werden.

  • Warum machen wir es dann im Geschäftsleben so, dass wir mit der Türe ins Haus fallen?
  • Warum bieten wir unsere Produkte oder Dienstleistungen an, ohne vorher die Stationen des „Kennenlernens“ gemeinsam mit den InteressentInnen zu durchlaufen?
  • Warum denken wir, dass wir die „Customer Journey“ so abkürzen können?

Weil moderne Technologie es uns derzeit ermöglicht, genaue jene InteressentInnen zu erreichen, die gerade die Kreditkarte gezückt haben und kaufbereit sind. Dank Google Adwords, anderen Pay-per-click Anwendungen und Verkaufsplattformen & Vergleichsportalen hoffen wir, die InteressentInnen stets genau zum Zeitpunkt der Kaufbereitschaft zu erwischen. Mit diesem „Performance-Marketing“ ist es heute möglich, genau jene kaufbereiten Online-Suchenden in Echtzeit über Adwords, Bannerwerbung, Pop-ups etc. zu erreichen. Gleichzeitig birgt es aber ein großes Risiko:

Wer sich nur auf Performance-Marketing verlässt und kein Customer Journey Management betreibt, konkurriert erstens mit allen Mitbewerbern am Markt um diese kaufbereiten KundInnen und zweitens beraubt er/sie sich der Chance einer langfristigen KundInnenentwicklung, die zu mehr Umsatz und niedrigeren Marketingkosten, kurz, zu einem deutlich höheren Unternehmenswert führt.

Die Stationen des Customer Journey Managements

Grundsätzlich durchläuft ein Kunde / eine Kundin, bevor er/sie bei Ihnen einkauft, erst folgende vier Stationen, analog zu John Jantsch’s „Duct Tape Marketing Hourglass:

1. Know – sie/er erfährt von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung

2.Like – er/sie vergleicht die Optionen und entwickelt eine leichte Präferenz für Ihr Produkt

3.Trust – zusätzliche Informationen, wie Bewertungen, Gütesiegel, Zertifizierungen und andere Faktoren, die die Qualität Ihrer Leistungen hervorheben, tragen dazu bei, dass die Interessentin/der Interessent Vertrauen zu Ihrem Unternehmen aufbaut

4.Try – sofern es die Möglichkeit gibt, Ihre Produkte auszuprobieren (oder mit einem Rücktrittsrecht/Widerrufsrecht) zu kaufen, tut dies Ihr Interessent oder Ihre Interessentin

5.Buy – Erst nach erfolgreichem Durchlaufen dieser Stationen ist es so weit: Sie haben einen neuen Kunden / eine neue Kundin gewonnen!

Ihre KundInnen legen diese 5 Schritte über viele verschiedene Interaktionspunkte zurück; das kann online erfolgen, per Telefon, in einem persönlichen Treffen, per E-Mail, durch Mundpropaganda, durch die Presse, im Geschäftsladen, über social media, etc. Wichtig ist, dass Sie die Steuerung dieser „Customer Journey, dieser Reise Ihrer InteressentInnen entlang der 5 Stationen, nach Möglichkeit selber mitgestalten und sie für die „Reisenden“ vereinfachen, indem Sie sie angenehm und verlockend machen.

Ähnlich, wie Sie sich bei einer beginnenden Romanze von Ihrer besten Seite zeigen und sichergehen wollen, dass Ihre Freunde und Ihre Familie keine peinlichen Geschichten erzählen, wollen Sie Ihr Produkte oder Dienstleistungen auch im Laufe der Customer Journey von Ihrer besten Seite zeigen. Gleichzeitig können Sie bei einer Romanze in dieser „Kennenlernphase“ noch etwas herausfinden, nämlich ob Sie und Ihr Gegenüber überhaupt zueinander passen.

Passen Ihre KundInnen zu Ihrem Unternehmen?

Auch beim Customer Journey Management ist es wichtig, dass Sie herausfinden, ob Ihre KundInnen zu Ihnen passen: sollten Sie jemanden zum Kauf hin manipuliert, getäuscht oder einfach durch ein Missverständnis zum Abschluss gebracht haben, riskieren Sie unangenehme Nachwehen: Rückerstattung, Produktumtausch, schlechte Bewertungen, verlorene KundInnen – auch hier gibt es Parallelen zu den Enttäuschungen einer Romanze…

Im Laufe der Customer Journeyhaben Sie die Möglichkeit, Ihr Unternehmen und Ihre Leistungen von vielen Seiten zu beleuchten und zu präsentieren. Je mehr Sie dabei auf die Kundenwünsche und Bedürfnisse und vor allem das Kundenverhalten eingehen können, desto besser können Sie Ihre KundInnen entwickeln und qualifizieren. Nutzen sie deshalb Behavioral Marketing, das ein integraler Bestandteil des Customer Journey Managements ist und sorgen Sie dafür, dass Ihre KundInnen sich in Ihre Produkte verlieben und bereit sind, die beiden nächsten Stationen mit Ihnen gemeinsam zu  durchlaufen:

6. Repeat – Ihre KundInnen kaufen immer wieder bei Ihnen ein

7. Refer – Ihre KundInnen empfehlen Sie aktiv weiter und bringen Ihnen neue und zusätzliche KundInnen.

Fazit

Starten sie die (Liebes)Reise mit Ihren InteressentInnen und bauen Sie Vertrauen auf, lernen Sie sie kennen, erfahren Sie ihre Interessen und auch Wünsche mittels Behavioral Marketing. Dann durchlaufen Sie auf Ihrer Reise alle 7 Stationen des Customer Journey Managements und Sie werden begeisterte KundInnen haben.

Oder Sie lassen es und versuchen es weiter wie Russel Crowe in „A beautiful mind“, der in einer anderen Situation zu einer Dame sagte: I find you very attractive. Your aggressive moves towards me indicates that you feel the same way. However, ritual requires that we engage in a number of platonic activities before we have sex. I am proceeding with those activities when, in point of actual fact, all I really want to do is have intercourse with you as soon as possible. You going to slap me now?

Nun zu einem wichtigen Bestandteil des Customer Journey Managements: Bilden Sie einen oder mehrere Avatare!

Was ist ein Kundenavatar und wozu brauche ich ihn?

Ein Kundenavatar ist quasi Ihre Idealkundin, die gerne bei Ihnen einkauft und so zufrieden ist, dass sie Sie weiterempfiehlt. Als UnternehmerIn ist es unbedingt notwendig, eine Zielgruppensegmentierung durchzuführen und dabei diese Ideal-KundInnen zu definieren. Darauf aufbauend, beginnen Sie mit der Erstellung eines Kundenavatars, die zwar einen Aufwand mit sich bringt, aber ebenso die folgenden vier Vorteile:

  • Erstens, Sie können Ihre Zielgruppe viel besser ansprechen und mit ihr über Ihr Marketing kommunizieren.
  • Zweitens, Sie reduzieren die Streuverluste Ihres Marketings, da Sie genau wissen, wen Sie ansprechen möchten.
  • Drittens, Sie reduzieren Ihre Marketingausgaben, und dies bei größerem Werbeerfolg.
  • Der vierte, entscheidende Punkt ist: wenn Sie Ihre Zielgruppe optimal ansprechen, dann schaffen Sie aktive ReferenzkundInnen, die Sie weiterempfehlen und Ihnen somit weitere KundInnen bringen. Und KundInnen, die über Empfehlungsmarketing kommen, kaufen mehr und retournieren weniger bzw. verhandeln weniger nach.

Doch wie erstelle ich meinen Kundenavatar?

Starten Sie am besten mit Ihrem Kundenstamm: wen finden Sie darin? Greifen Sie eine Beispielkundin heraus, die oft oder in großem Umfang bei Ihnen einkauft oder kombinieren Sie die Eigenschaften mehrerer Personen, um daraus Ihren Avatar-Prototypen zu kreieren. Geben Sie diesem Avatar unbedingt einen Namen. Beschreiben Sie sie und erstellen Sie ein lebendiges, mehrdimensionales Bild von ihr. Die Beschreibung sollte nicht nur

  • Name,
  • Alter,
  • Geschlecht,
  • Lebensumstände,
  • Interessen und Hobbies enthalten;

sie sollte vielmehr auch auf die Probleme und Wünsche ihrer Kundin eingehen:

  1. Was möchte sie erreichen?
  2. Wie sieht ihr typischer Alltag aus und wie fühlt sie sich?
  3. Ist sie aktiv auf Lösungssuche für ihr Problem bzw. gibt es etwas, das sie haben möchte?

Sie sehen, hier tauchen wir in die Emotionen Ihrer KundInnen ein und versuchen, uns ein Bild davon zu machen, wie sie ticken. Dieser Vorgang wird „Empathie-Mapping“ genannt und hilft Ihrem ganzen Team dabei, sich Ihre Zielgruppe besser vorzustellen. Wie in diesem Beispiel: Im Rahmen der Zertifizierungs-Workshops haben wir als Übung mit mehreren UnternehmensberaterInnen einen Avatar erstellt, für wen denn die KMU DIGITAL Förderung hilfreich sein könnte.

Das Resultat?

Avatar Gerhard, der ein Autohaus in Oberkärnten betreibt, mit seiner Frau in St. Veit wohnt und zwei Kinder hat. Seine Tochter studiert in Barcelona und sein Sohn macht die Ausbildung zum Mechatroniker. Er singt im Männergesangsverein und ist begeisterter Modellbau-Flieger. Bis zu Gerhards Handycover hin haben wir alles feingranuliert dargestellt, damit sich alle ein möglichst identes Bild von unserem Avatar machen können. Außerdem haben wir auch seine Probleme identifiziert: Gerhard führt zwar Neuwägen einiger Automarken, verdient aber vor allem über sein Reparaturgeschäft. Vor Kurzem hat jedoch ein großes Autohaus, das eine europäische Automarke führt, in seiner Nähe eröffnet, und zieht durch sein großes Team und seine Marketingaktivitäten Gerhards KundInnen ab.

Noch bevor wir in ein Beratungskonzept für Avatar Gerhard gehen, haben wir uns also erst einmal überlegt, wie unser Avatar denkt, was er fühlt, um ihn dann für eine geförderte KMU DIGITAL Beratung begeistern zu können.

Die tiefgehende Analyse ist dabei wichtiger, als die Anzahl Ihrer Avatare.

Um mehr über die Gefühlswelt und die Problemstellungen und Wünsche Ihrer Zielgruppe zu erfahren, empfehle ich Ihnen, Umfragen oder ein paar Interviews mit Ihren Ideal-KundInnen durchzuführen: wo können Sie ihnen dabei helfen, ihre Ziele zu erreichen?

Sammeln Sie dabei bitte auch fleißig Zitate, damit bauen Sie nämlich ein hervorragendes Marketing-Arsenal auf! Avatare sind übrigens nicht in Stein gemeißelt, sie entwickeln sich weiter. So, wie zukünftig auch Ihr Verständnis für Ihre Zielgruppe und Ihre Fähigkeit, passgenaue Angebote für sie zu erstellen. Und das wird sich sehr positiv auf die Kundenzufriedenheit und natürlich auch auf Ihren Umsatz auswirken.

Weshalb braucht man ein Customer Journey Design?

Wir leben in der Zeit von „empowered consumers“, die durch Unternehmensbewertungen, Vergleichsportale, Onlineshopping und erweiterte Verbraucherrechte (z.B. im Fernabsatzgeschäft) ein vollkommen neues Niveau an Transparenz, Wissen und damit Verhandlungsmacht haben.

Die KundInnen Ihres Unternehmens werden heute online oder offline auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam, können sich mit Freunden und Bekannten in Netzwerken darüber austauschen und Bewertungen abgeben; sie können sogar darüber entscheiden, ob sie die Werbung Ihres Unternehmens sehen oder ausblenden wollen (z.B. Adblocker etc.). Ihre KundInnen sind schon längst aus den veralteten Sinus-Milieus herausgebrochen, bei denen man meinte, anhand von Alter, Einkommen und Wohnort deren Verhalten prognostizieren und Kauf- bzw. Markenentscheidungen voraussagen zu können. Wer vormittags noch mit dem Familienkombi die Kinder zu Schule bringt (familienorientiert), ist eine halbe Stunde später u.U. bereits in einer Skype- oder Lync-Konferenz mit dem Vorstand (Technologie- und Karriereorientiert), macht zu Mittag eine kurze Pause mit Yoga-Session und veganem Snack (LOHAS – Lifestyle of health and sustainability) und ist abends mit der Familie im Kino und im Fast-food Laden (Convenience food consumer).

Es wird daher schwieriger und vor allem unrentabler für Unternehmen, Werbung nach dem Gießkannenprinzip in Print und TV zu schalten. Heute wird in Deutschland jeder zweite Werbe-Euro für Onlinewerbung ausgegeben und deshalb wird die Performance-orientierte pay-per-click (PPC) Onlinewerbung auf auktionsbasierten Plattformen (z.B. Google Adwords) auch zunehmends teurer.

 

Customer Journey Management bedeutet, dass Sie die unterschiedlichen Interaktionspunkte mit Ihren zukünftigen und derzeitigen KundInnen selbst designen und zwar so, dass sich Ihre KundInnen dabei wohlfühlen, ihr Interesse und Kaufbedürfnis geweckt und weiterentwickelt werden und sie mit Ihnen in einen „Dialog“ treten, indem sie Ihnen Feedback, Bewertungen, oder durch ihr Verhalten jene Hinweise geben, mit denen Sie die Customer Journey wiederum verbessern können.

Die Customer Journey gab es immer schon

Der erste Ansatz einer Customer Journey im klassischen Marketing war das AIDA-Modell, mit den Phasen

  1. Awareness/Attention
  2. Interest
  3. Desire
  4. Action

Das Customer Journey Management (CJM) von heute startet ebenfalls mit der „Awareness“ oder „Wahrnehmung“, die Phase „Interest“ muss aber heute viel feingranulierter betrachtet werden.

Was macht die Customer Journey heute so spannend?

Es gibt so viel Auswahl. Auch die Transparenz ist gestiegen, denn im Sekundenbruchteil finden Ihre KundInnen Bewertungen, Vergleichsangebote und Youtube-Videos vom Öffnen der Verpackung Ihrer Produkte! Die Vorbereitung der Kaufentscheidung geht heute zwar schneller als früher, sie enthält jedoch mehr Interaktionspunkte und durchläuft die Phasen

  • Awareness
  • Favorability (Favorisierung)
  • Consideration (Erwägung) und
  • Intent (Absicht).

Bis schließlich die „Conversion“ bzw. der Kaufabschluss stattfindet, muss Ihre Unternehmen an den richtigen Stellen, mit der richtigen Sprache und den passenden Informationen mit Ihren KundInnen interagiert haben.

Mit der Conversion ist es heute außerdem nicht mehr vorbei: die After-sales-phase müssen sie nutzen, um zukünftige Kaufentscheidungen Ihrer KundInnen zu beeinflussen und sie dazu zu bringen, ihre positiven Erfahrungen mit anderen zu teilen.

Customer Journey Management mit Blueberry Power

Sie erhalten Schützenhilfe beim Design der Customer Journey

So komplex und schwer greifbar eine Customer Journey sein mag, alles, was Sie tun müssen ist:

  1. Ihr Zielpublikum zu definieren und sie auf Ihr Unternehmen aufmerksam zu machen
  2. Ihre InteressentInnen mittels Multi-Channel-Marketing auf die von Ihnen gestaltete Customer Journey mitzunehmen
  3. Mit Ihren InteressentInnen in Dialog zu treten und aus ihrem Verhalten (behavioral Marketing) die richtigen Schlüsse zu ziehen
  4. Diese Prozesse laufend zu verbessern, maßzuschneidern und damit Ihre Umsätze signifikant zu erhöhen.

Finden Sie hier Beispiele aus einem Bereich, der nicht unmittelbar etwas mit „Online oder Offline Business“ zu tun hat, um Ihnen das Customer Journey Management besser zu beschreiben:

80 dating and escort service cam models who