Was bedeutet Customer Journey Management?

Customer Journey Management ist ein Konzept, bei dem Ihr Unternehmen alle Berührungspunkte mit Ihren InteressentInnen (Leads, Kaufinteressenten) und KundInnen transformiert und dadurch die Art und Weise optimiert, wie diese InteressentInnen und KundInnen über Ihr Unternehmen denken.

 

Weshalb braucht man ein Customer Journey Design?

Wir leben in der Zeit von „empowered consumers“, die durch Unternehmensbewertungen, Vergleichsportale, Onlineshopping und erweiterte Verbraucherrechte (z.B. im Fernabsatzgeschäft) ein vollkommen neues Niveau an Transparenz, Wissen und damit Verhandlungsmacht haben.

Die KundInnen Ihres Unternehmens werden heute online oder offline auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam, können sich mit Freunden und Bekannten in Netzwerken darüber austauschen und Bewertungen abgeben; sie können sogar darüber entscheiden, ob sie die Werbung Ihres Unternehmens sehen oder ausblenden wollen (z.B. Adblocker etc.). Ihre KundInnen sind schon längst aus den veralteten Sinus-Milieus herausgebrochen, bei denen man meinte, anhand von Alter, Einkommen und Wohnort deren Verhalten prognostizieren und Kauf- bzw. Markenentscheidungen voraussagen zu können. Wer vormittags noch mit dem Familienkombi die Kinder zu Schule bringt (familienorientiert), ist eine halbe Stunde später u.U. bereits in einer Skype- oder Lync-Konferenz mit dem Vorstand (Technologie- und Karriereorientiert), macht zu Mittag eine kurze Pause mit Yoga-Session und veganem Snack (LOHAS – Lifestyle of health and sustainability) und ist abends mit der Familie im Kino und im Fast-food Laden (Convenience food consumer).

Es wird daher schwieriger und vor allem unrentabler für Unternehmen, Werbung nach dem Gießkannenprinzip in Print und TV zu schalten. Heute wird in Deutschland jeder zweite Werbe-Euro für Onlinewerbung ausgegeben und deshalb wird die Performance-orientierte pay-per-click (PPC) Onlinewerbung auf auktionsbasierten Plattformen (z.B. Google Adwords) auch zunehmends teurer.

 

Customer Journey Management bedeutet, dass Sie die unterschiedlichen Interaktionspunkte mit Ihren zukünftigen und derzeitigen KundInnen selbst designen und zwar so, dass sich Ihre KundInnen dabei wohlfühlen, ihr Interesse und Kaufbedürfnis geweckt und weiterentwickelt werden und sie mit Ihnen in einen „Dialog“ treten, indem sie Ihnen Feedback, Bewertungen, oder durch ihr Verhalten jene Hinweise geben, mit denen Sie die Customer Journey wiederum verbessern können.

Die Customer Journey gab es immer schon

Der erste Ansatz einer Customer Journey im klassischen Marketing war das AIDA-Modell, mit den Phasen

  1. Awareness/Attention
  2. Interest
  3. Desire
  4. Action

Das Customer Journey Management (CJM) von heute startet ebenfalls mit der „Awareness“ oder „Wahrnehmung“, die Phase „Interest“ muss aber heute viel feingranulierter betrachtet werden.

Was macht die Customer Journey heute so spannend?

Es gibt so viel Auswahl. Auch die Transparenz ist gestiegen, denn im Sekundenbruchteil finden Ihre KundInnen Bewertungen, Vergleichsangebote und Youtube-Videos vom Öffnen der Verpackung Ihrer Produkte! Die Vorbereitung der Kaufentscheidung geht heute zwar schneller als früher, sie enthält jedoch mehr Interaktionspunkte und durchläuft die Phasen

  • Awareness
  • Favorability (Favorisierung)
  • Consideration (Erwägung) und
  • Intent (Absicht).

Bis schließlich die „Conversion“ bzw. der Kaufabschluss stattfindet, muss Ihre Unternehmen an den richtigen Stellen, mit der richtigen Sprache und den passenden Informationen mit Ihren KundInnen interagiert haben.

Mit der Conversion ist es heute außerdem nicht mehr vorbei: die After-sales-phase müssen sie nutzen, um zukünftige Kaufentscheidungen Ihrer KundInnen zu beeinflussen und sie dazu zu bringen, ihre positiven Erfahrungen mit anderen zu teilen.

Customer Journey Management mit Blueberry Power

 

Sie erhalten Schützenhilfe beim Design der Customer Journey

So komplex und schwer greifbar eine Customer Journey sein mag, Sie erhalten jedoch Schützenhilfe;

Die Blueberry Power GmbH hilft Ihnen dabei,

  1. Ihr Zielpublikum zu definieren und sie auf Ihr Unternehmen aufmerksam zu machen
  2. Ihre InteressentInnen mittels Multi-Channel-Marketing auf die von Ihnen gestaltete Customer Journey mitzunehmen
  3. Mit Ihren InteressentInnen in Dialog zu treten und aus ihrem Verhalten (behavioral Marketing) die richtigen Schlüsse zu ziehen
  4. Diese Prozesse laufend zu verbessern, maßzuschneidern und damit Ihre Umsätze signifikant zu erhöhen.

 

Kontaktieren Sie uns einfach unter office@blueberry-power.at und starten Sie Ihre Journey mit uns!

Ich unterstütze Sie beim Customer Journey Management: