Was „Customer Journey Management“ und „Dating“ miteinander gemein haben

Listen, I don’t have the words to say whatever it is that’s necessary to get you into bed, so can we just pretend I said those things and skip to the part where we exchange body fluids?

Mit dieser pikanten Aussage im Film “A beautiful mind” spricht der Mathematiker John Nash, gespielt vom neuseeländischen Schauspieler Russell Crowe, eine junge Dame an und kassiert dafür eine Ohrfeige. Hintergrund dieser Reaktion ist, dass der Filmheld John Nash diese Dame vorher nicht kannte und mit dieser provokanten Anmache wie mit der Tür ins Haus fällt.

Die perfekte „Anmache“

Gibt es überhaupt den perfekten „Opener“ bzw. die geeignete „Anmache“, mit der man garantiert mit jedem Gegenüber, egal ob Mann oder Frau, ins Gespräch bzw. direkt ins Bett kommt? Ich behaupte einmal „nein“, denn jeder Mensch tickt anders, jeder reagiert unterschiedlich auf verbale und nonverbale Signale; manche fühlen sich vielleicht durch eine so direkte Ansprache geschmeichelt, die meisten jedoch sicher beleidigt.

Der ansonsten geniale und analytisch denkende Mathematiker John Nash will in dieser Filmszene etwas überspringen, das heute auch viele Marketer und Verkäufer noch ebenso tun:

Sie vergessen auf den Aufbau von Vertrauen.

Menschen wollen mit Menschen zu tun haben, denen sie vertrauen. Das trifft nicht nur auf Romanzen und die Dating-Welt zu, sondern auch auf das Geschäftsleben. Bevor man eine geschäftliche Transaktion mit jemandem durchführt, braucht man erst ausreichend Vertrauen dafür. Wie groß das Vertrauen sein muss, hängt von der Transaktionshöhe ab. Produkte, die haptisch erfahrbar sind, wollen gerne einmal angegriffen, angesehen, real gefühlt werden. Speisen, Düfte, Weine wollen probiert werden. Bei Produkten, deren Beschaffenheit man noch nicht kennt und die man zum ersten Mal kauft, sind deswegen die Bewertungen anderer besonders wichtig, wobei die Bewertungen von Menschen aus unserem direkten Umfeld am schwersten wiegen. Wir sind „Trysumer“, die Dinge und Produkte ausprobieren wollen, bevor wir für sie Geld ausgeben.

Warum wollen wir das?

 

Vertrauen in die Transaktion

Wir müssen erst das notwendige Vertrauen entwickeln, dass wir beim Kauf / bei der Transaktion nicht enttäuscht werden.

  • Warum machen wir es dann im Geschäftsleben so, dass wir mit der Türe ins Haus fallen?
  • Warum bieten wir unsere Produkte oder Dienstleistungen an, ohne vorher die Stationen des „Kennenlernens“ gemeinsam mit den InteressentInnen zu durchlaufen?
  • Warum denken wir, dass wir die „Customer Journey“ so abkürzen können?

Weil moderne Technologie es uns derzeit ermöglicht, genaue jene InteressentInnen zu erreichen, die gerade die Kreditkarte gezückt haben und kaufbereit sind. Dank Google Adwords, anderen Pay-per-click Anwendungen und Verkaufsplattformen & Vergleichsportalen hoffen wir, die InteressentInnen stets genau zum Zeitpunkt der Kaufbereitschaft zu erwischen. Mit diesem „Performance-Marketing“ ist es heute möglich, genau jene kaufbereiten Online-Suchenden in Echtzeit über Adwords, Bannerwerbung, Pop-ups etc. zu erreichen. Gleichzeitig birgt es aber ein großes Risiko:

Wer sich nur auf Performance-Marketing verlässt und kein Customer Journey Management betreibt, konkurriert erstens mit allen Mitbewerbern am Markt um diese kaufbereiten KundInnen und zweitens beraubt er/sie sich der Chance einer langfristigen KundInnenentwicklung, die zu mehr Umsatz und niedrigeren Marketingkosten, kurz, zu einem deutlich höheren Unternehmenswert führt.

 

Die Stationen des Customer Journey Managements

Grundsätzlich durchläuft ein Kunde / eine Kundin, bevor er/sie bei Ihnen einkauft, erst folgende vier Stationen, analog zu John Jantsch’s „Duct Tape Marketing Hourglass:

1. Know – sie/er erfährt von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung

2.Like – er/sie vergleicht die Optionen und entwickelt eine leichte Präferenz für Ihr Produkt

3.Trust – zusätzliche Informationen, wie Bewertungen, Gütesiegel, Zertifizierungen und andere Faktoren, die die Qualität Ihrer Leistungen hervorheben, tragen dazu bei, dass die Interessentin/der Interessent Vertrauen zu Ihrem Unternehmen aufbaut

4.Try – sofern es die Möglichkeit gibt, Ihre Produkte auszuprobieren (oder mit einem Rücktrittsrecht/Widerrufsrecht) zu kaufen, tut dies Ihr Interessent oder Ihre Interessentin

5.Buy – Erst nach erfolgreichem Durchlaufen dieser Stationen ist es so weit: Sie haben einen neuen Kunden / eine neue Kundin gewonnen!

Ihre KundInnen legen diese 5 Schritte über viele verschiedene Interaktionspunkte zurück; das kann online erfolgen, per Telefon, in einem persönlichen Treffen, per E-Mail, durch Mundpropaganda, durch die Presse, im Geschäftsladen, über social media, etc. Wichtig ist, dass Sie die Steuerung dieser „Customer Journey, dieser Reise Ihrer InteressentInnen entlang der 5 Stationen, nach Möglichkeit selber mitgestalten und sie für die „Reisenden“ vereinfachen, indem Sie sie angenehm und verlockend machen.

Ähnlich, wie Sie sich bei einer beginnenden Romanze von Ihrer besten Seite zeigen und sichergehen wollen, dass Ihre Freunde und Ihre Familie keine peinlichen Geschichten erzählen, wollen Sie Ihr Produkte oder Dienstleistungen auch im Laufe der Customer Journey von Ihrer besten Seite zeigen. Gleichzeitig können Sie bei einer Romanze in dieser „Kennenlernphase“ noch etwas herausfinden, nämlich ob Sie und Ihr Gegenüber überhaupt zueinander passen.

 

Passen Ihre KundInnen zu Ihrem Unternehmen?

Auch beim Customer Journey Management ist es wichtig, dass Sie herausfinden, ob Ihre KundInnen zu Ihnen passen: sollten Sie jemanden zum Kauf hin manipuliert, getäuscht oder einfach durch ein Missverständnis zum Abschluss gebracht haben, riskieren Sie unangenehme Nachwehen: Rückerstattung, Produktumtausch, schlechte Bewertungen, verlorene KundInnen – auch hier gibt es Parallelen zu den Enttäuschungen einer Romanze…

Im Laufe der Customer Journey haben Sie die Möglichkeit, Ihr Unternehmen und Ihre Leistungen von vielen Seiten zu beleuchten und zu präsentieren. Je mehr Sie dabei auf die Kundenwünsche und Bedürfnisse und vor allem das Kundenverhalten eingehen können, desto besser können Sie Ihre KundInnen entwickeln und qualifizieren. Nutzen sie deshalb Behavioral Marketing, das ein integraler Bestandteil des Customer Journey Managements ist und sorgen Sie dafür, dass Ihre KundInnen sich in Ihre Produkte verlieben und bereit sind, die beiden nächsten Stationen mit Ihnen gemeinsam zu  durchlaufen:

6. Repeat – Ihre KundInnen kaufen immer wieder bei Ihnen ein

7. Refer – Ihre KundInnen empfehlen Sie aktiv weiter und bringen Ihnen neue und zusätzliche KundInnen.

 

Fazit

Starten sie die (Liebes)Reise mit Ihren InteressentInnen und bauen Sie Vertrauen auf, lernen Sie sie kennen, erfahren Sie ihre Interessen und auch Wünsche mittels Behavioral Marketing. Dann durchlaufen Sie auf Ihrer Reise alle 7 Stationen des Customer Journey Managements und Sie werden begeisterte KundInnen haben.

Oder Sie lassen es und versuchen es weiter wie Russel Crowe in „A beautiful mind“, der in einer anderen Situation zu einer Dame sagte:

I find you very attractive. Your aggressive moves towards me indicates that you feel the same way. However, ritual requires that we engage in a number of platonic activities before we have sex. I am proceeding with those activities when, in point of actual fact, all I really want to do is have intercourse with you as soon as possible. You going to slap me now?

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