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101 E-Commerce-Vorteile

101 E-Commerce-Vorteile

Noch nie war die Zeit besser geeignet, um sich als UnternehmerIn intensiv mit dem Thema E-Commerce auseinander zu setzen; AnbieterInnen von physischen Produkten, Dienstleistungen und digitalen Inhalten können gleichermaßen von den unzähligen Möglichkeiten im E-Commerce Bereich profitieren. E-Commerce bedeutet dabei nicht nur das Aufsetzen eines Webshops, E-Commerce ist die digital unterstütze Abwicklung des Verkaufs Ihrer Produkte und Dienstleistungen.

E-Commerce bedeutet ebenso nicht nur, einen eigenen Webshop zu nutzen, sondern kann auch bedeuten, die Plattformen anderer Anbieter für das Anbietern der eigenen Produkte und Dienstleistungen zu nutzen, bzw. den Verkaufsprozess auch anderweitig digital zu unterstützen, wie z.B. durch intelligente self check-out Kassen, click & collect, etc.

Warum ist die Zeit gerade so gut geeignet, um sich jetzt mit dem Thema E-Commerce auseinander zu setzen?

Auf KundInnenseite steigt die Bereitschaft, Online-Käufe zu tätigen, digitale Payments zu nutzen und Produkte zu kaufen, noch bevor sie sie „in natura“ gesehen haben. Und UnternehmerInnen profitieren gerade von der wachsenden Verfügbarkeit von Breitbandinternet, von sinkenden Hosting- und Softwarekosten und von immer mehr Schnittstellen zwischen ERP-Systemen, Warenwirtschaftssystemen und Webshops.

Die Anzahl der Möglichkeiten und Vorteile einer E-Commerce Strategie für Ihr Unternehmen ist fast unbegrenzt. Als einen kleinen Versuch, ein paar Vorteile aufzulisten, haben wir diese Liste mit 101 E-Commerce Vorteilen für Sie erstellt. Vielleicht macht Sie auch Ihnen Lust, sich mit diesem Thema auseinander zu setzen und einmal zu evaluieren, ob Sie die zeitlichen und finanziellen Ressourcen haben, E-Commerce Anwendungen für Ihr Unternehmen zu implementieren und dauerhaft einzusetzen: 

Von den Vorteilen durch E-Commerce Anwendungen profitieren Sie als UnternehmerIn, als VerkäuferIn, als Marketer, als KundIn und als mögliche InvestorIn – dementsprechend haben wir die Vorteile in unterschiedliche Gruppen zusammengefasst:

 

E-Commerce für einen größeren KundInnennutzen

  • KundInnen können dank eines Webshops bequem von überall aus einkaufen
  • Vorab können sie online die jeweiligen Produkt-Verfügbarkeiten prüfen und so verhindern, umsonst einkaufen zu gehen.
  • Wer einen Webshop betreibt, befüllt die Produktinformationen umfangreich, dies ermöglicht KundInnen einen besseren Einblick in die Produktspezifikationen eines Produktes, für das sie sich interessieren.
  • Webshops ermöglichen gleich einen praktischen Einblick darin, welche Produkte sich beispielsweise technisch kombinieren lassen und welche Produkte nicht zusammenpassen.
  • KundInnenbewertungen und online Rezensionen erleichtern potentiellen KäuferInnen die Produktauswahl.
  • Onlineshops bieten eine exakte Preisauskunft – man erfährt sofort, wie viel ein Produkt kostet (inkl. Versand und Nebenkosten).
  • Ist Ihnen schon einmal im Geschäft beim Bezahlen eingefallen, dass Sie eigentlich einen Gutschein hätten, ihn jedoch vergessen haben? Digitale Gutscheine und Rabattcodes für Webshops können Sie leicht auf allen Geräten abspeichern und Sie haben sie immer mit dabei.
  • Der Einkauf funktioniert online durchschnittlich schneller – was eine enorme Zeitersparnis für Ihre KundInnen bedeutet.
  • Durch den direkten Preisvergleich haben KundInnen die Möglichkeit, das beste Angebot für sich herauszusuchen.
  • KundInnen haben die Möglichkeit, auch zu einem späteren Zeitpunkt, ihren Shopping-Cart wieder direkt anzuklicken. Ein Einkaufswagerl, das man im Geschäft stehen lässt, wird nach zwei Tagen sicher nicht mehr dort stehen, wo Sie es gelassen haben. 
  • Die meisten Webshops bieten komfortable Filterfunktionen an, mit dem KundInnen schnell ihre Präferenzen heraussuchen können.
  • E-Commerce vereinfacht auch die Individualisierung von Produkten, sei es hinsichtlich der Farbwahl, eines individuellen Schriftzugs, etc. 
  • Im Rahmen eines Webshops kann ein Konfigurator eingebunden werden, über den nicht nur die präferierte Variante, sondern auch Upsells, wie beispielsweise bei Neuwagen-Extras, angeboten werden können.
  • „E-Commerce“ kann auch bedeuten, Augmented bzw. Virtual Reality zu nutzen, sei es für virtuelle Touren (Immobilien) oder für andere Produkte.
  • Dank E-Commerce ist es viel leichter zu identifizieren, welche KundInnen sich für welche Produkte interessieren und ihnen dementsprechend Angebote zu präsentieren.
  • Neben Rezensionen & Bewertungen gibt es in Onlineshops gleich auch die Möglichkeit, häufige Fragen laufend in einer „FAQ“ Rubrik einzupflegen und so viele Anfragen a priori zu beantworten.
  • Besonderes im B2B-E-Commerce Bereich beschleunigt z.B. ein Webshop die Angebotseinholung. In einem Webshop kann man 24/7 ein Kaufanbot legen, das nur noch vom Verkäufer bestätigt werden muss. 
  • Ein Webshop ermöglicht unterschiedliche Preis- und Rabattstaffelungen, auf Kundengruppen und -accounts zugeschnitten und für sie individualisiert.
  • Ein Onlinestore bietet die Möglichkeit einer automatischen Umrechnung in Fremdwährungen für BesucherInnen aus dem Eurozonen-Ausland.
  • Im E-Commerce Geschäft haben VerbraucherInnen ein 14 tägiges Widerrufsrecht und damit doppelt so lange, wie der 7tägige Umtausch wegen „Motivirrtums“ im stationären Handel.
  • KundInnen haben bei einem Webshop keine Wartezeiten an der Kasse.
  • KundInnen müssen keine Staus bei der Anfahrt zum Geschäft befürchten, sie müssen keinen Parkplatz suchen und geraten auch nicht ins Gedränge…
  • In einem Webshop gibt es ein klares first-come-first-serve Prinzip – wer ein Produkt zuerst im Warenkorb bzw. bestellt hat, bekommt es auch.
  • E-Commerce bietet praktische Zusatz-Services-Möglichkeiten. Oft können bestellte Produkte gleich als Geschenk verpackt und mitsamt Grußkarte und Wunschtext an jemand anderen geschickt werden.
  • Ein Onlineshop kann bei speziellen Produktkategorien (z.B. Hygieneprodukte, Babywindeln, etc.) ein Abomodell anbieten, bei dem Produkte des regelmäßigen Bedarfs laufend nachgeliefert werden.

Mehr Umsatz dank E-Commerce

  • Mit einem Webshop haben Sie als UnternehmerIn die Möglichkeit, rund um die Uhr 24/7 zu verkaufen und sind nicht mehr nur an Öffnungszeiten gebunden.
  • Analog zur „FAQ“ Rubrik oberhalb, kann in einem Onlineshop Ihre Beratung „digitalisiert“ werden. Sie können kurze Info- und Produktvideos aufnehmen, Datenblätter als PDF für den Download bereit stellen usw. Diese digitale „Verkaufsassistenz“, kann beliebig skaliert werden!
  • Ihr SEO kann von einem Onlinestore profitieren, Produkte können nun auch organisch auf Google ranken.
  • Falls Sie die Plattformen anderer nutzen, können Sie mit einem Webshop den Traffic aus Affiliate Programmen leichter nachverfolgen.
  • Dank zahlreicher Analysetools können Sie Ihre Zielgruppe für den Onlineshop leichter segmentieren (zeigen Sie beispielsweise Ihr Apple-Zubehör nur KundInnen, die gerade auf einem Apple Gerät surfen!)
  • Mit einem Onlineshop können Sie in kurzer Zeit neue internationale Märkte erschließen.
  • Somit können Sie auch mehrere Sprachoptionen auf Ihrem Shop anbieten, teilweise sogar mit automatisieren Übersetzungen,
  • E-Commerce ermöglicht es Ihnen, saisonales Pricing bzw. Pricing nach Lagerstand in real-time zu adaptieren und zu optimieren.
  • Selbst, wenn ein Produkt ausverkauft sein sollte, können Sie online die Möglichkeit für KundInnen anbieten, gleich eine Vorbestellung zu tätigen.

E-Commerce & digitales Marketing – das Traumduo

  • In einem Webshop sammeln Sie laufend Datenmaterial – vom Traffic, über Klicks, zu Verkaufszahlen, Anfragen, Verweildauer auf der Seite, Heatmaps usw. Vieles wird nun leichter messbar für Sie. 
  • Neben den Analysetools haben Sie somit langfristig auch die Möglichkeit, genaue Statistiken, Produkt- und Werbekosten und Produktprozesskostenrechnungen durchzuführen.
  • Wenn Sie bereits einen Webshop haben, dann ist oft auch die Integration in andere Marktplätze, wie Facebook Shops, Instagram, Amazon, usw. oft nahtlos möglich, wodurch Sie zwar Gebühren zahlen, aber auch ein größeres Publikum erreichen und damit Ihren Shop bekannter machen können.
  • Ihr Performance-basiertes Marketing wird in einem Webshop leichter messbar – beispielsweise, welche Werbeanzeigen tatsächlich zu den meisten Verkäufen führen.
  • In einem Webshop haben Sie die Möglichkeit – nach vorhergehender Einwilligung Ihrer WebseitenbesucherInnen – Tracking Cookies zu platzieren und Ihre Daten mit den Daten sozialer Netzwerke zu überkreuzen – Achtung – hier sind jedenfalls die Bestimmungen des Datenschutzes, die Informationspflichten und die Berücksichtigung der Betroffenenrechte einzuhalten!
  • In Ihrem Webshop können Sie mit Coupons einzelne Produkte bewerben, je nachdem, ob sie Lager abbauen möchten. Sie können auch so genannte „A/B Tests“ machen und an unterschiedlichen Tagen unterschiedliche Produktpreise testen – alles weitaus einfacher als in einem Ladengeschäft.
  • Sie haben die Möglichkeit, das oben bereits erwähnte Affiliate Marketing einzubauen. Dabei erstellen Sie individuelle Links zu Ihren Produkten, die von Ihren Affiliates beworben werden. Diese Werbung ist kostenlos, so lange, bis eines dieser – von anderen beworbenen – Produkte verkauft wird. Erst dann zahlen Sie eine vereinbarte „Erfolgs-“ oder Affiliategebühr.
  • Sie können in Ihrem Onlinestore mit spezifischen Countdowns arbeiten, beispielsweise für einen Rabatt, für kostenlose Lieferung etc. Damit schaffen Sie Dringlichkeit und erhöhen die Anzahl der Verkaufsabschlüsse.
  • Die zuvor erwähnte „FAQ-Rubrik“ kann individuell getracked werden: Sollte eine der Fragen besonders oft angeklickt werden, haben Sie die Möglichkeit, mehr Informationen in den Produkttext einzubauen, um diese Frage a priori noch besser zu beantworten und Kaufbarrieren abzubauen.
  • Dieses Tracking ist auch auf andere Seiten übertragbar – wo halten sich Ihre WebseitenbesucherInnen lange auf? Wo könnten Informationen fehlen? Wo happert es und wo springen Ihre potentiellen KundInnen genau ab? 
  • Mit einem Webshop können Sie sich sehr leicht gegen MitbewerberInnen durchsetzen, wenn er technisch gut eingestellt ist und schnell lädt: Eine Analyse von Walmart zeigte, dass mit jeder eingesparten Sekunde Ladezeit, die Kaufabschlussrate um 2% gestiegen ist.
  • Neben Tracking, Testing, Affiliate Marketing und Countdown Timern gibt es noch viele Stellhebel im Marketing zur Verbesserung der Profitabilität Ihres Webshops. Der Vorteil ist – alle diese Stellhebel sind digital, sehr gut dokumentierbar und können laufend getestet und optimiert werden.

Mehr Kostenersparnis dank E-Commerce

  • Ein durchschnittliches, von uns begleitetes Webshopprojekt kostet zwischen € 5.000 und € 20.000, je nach Umfang und Bedarf. Diese Anfangsinvestitionen inklusive Setup, Design und Datenpflege sind sehr niedrige Anfangsinvestitionen im Vergleich zu einem Offline-Geschäft.
  • Ein Onlineshop bietet außerdem die Möglichkeit, Economies of Scope zu erzielen: Alles, was Sie getestet und optimiert haben, wird durch Ihre weiteren Maßnahmen weiter „gehebelt“ und dient der Umsatzsteigerung, Kostenersparnis oder Ihrem Brand Aufbau.
  • Ein Beispiel hierfür sind bezahlte Pay-per-click (PPC) Werbeanzeigen. Viele schalten ihre Anzeigen, mit dem Ziel, viele Klicks zu bekommen. Aber Klicks bringen nicht unbedingt Verkaufsabschlüsse. Mit einem Webshop haben Sie die Möglichkeit, Ihre Kampagnen auf „Conversions“, z.B. Verkaufsabschlüsse hin zu optimieren.
  • Sie sparen Kosten, da Sie weniger Auslage- und Verkaufsfläche benötigen, wenn Sie zumindest einen Teil Ihrer Produkte online verkaufen. Wenn Sie ein neues Produkt in Ihr Angebot aufnehmen wollen, können Sie es vorerst einmal anbieten und testen und in Ihrem Shop präsentieren und erst bei einem Verkaufsabschluss, kaufen Sie es selber ein.
  • Dadurch sparen Sie auch bei der Lagerfläche!
  • Sie benötigen weniger Verkaufspersonal.
  • Sie können in den Internationaler Verkauf einsteigen, ohne im Ausland Filialen zu eröffnen.
  • Auch die Payment Provider wie Stripe, Klarne und Paypal werden immer kompetitiver, wodurch auch Ihre Transaktionskosten deutlich sinken können.
  • Ein großes Problem im stationären Handel ist der „Schwund“ durch Diebstahl etc.. In einem E-Commerce Geschäft kann weniger gestohlen werden.
  • Durch das laufende Tracking von Verkauf, Lagerstand und Umsatz, erhalten auch Ihre MitarbeiterInnen mehr Transparenz in Echtzeit, wodurch Incentivierungsmaßnahmen besser greifen können.

E-Commerce und der Vorteil für Ihren Firmenwert

  • In Österreich stehen in den kommenden Jahren zehntausenden Betriebsübergaben an: Viele UnternehmerInnen, vor allem KleinstunternehmerInnen und EPU setzen sich mit der Unternehmensnachfolge auseinander. Je nach Produkt und Dienstleistungen kann die Einbindung eines Webshops ein deutlicher Anreiz für eventuelle NachfolgerInnen sein. Es handelt sich um ein einmaliges Setup, von dem im Rahmen der Betriebsnachfolge noch langfristig profitiert werden kann. 
  • Ein weiterer attraktiver Grund für potentielle Investoren bzw. NachfolgerInnen ist die leichtere Nachvollziehbarkeit der Unternehmensperformance im E-Commerce-Bereich. Das im Geschäftsbetrieb gewonnene Datenmaterial hat per se schon einen Wert, der bei der Betriebsübergabe auch dementsprechend bewertet werden muss.
  • Dies trifft auch bei Übernahmen oder Fusionen zu: Digitalisiertes Inventar kann leichter integriert und in bestehende Systeme übernommen werden.
  • Durch die Datengewinnung im Webshop ist es auch leichter, langfristige Kundenbindungen herzustellen, was den Unternehmenswert wiederum steigert.
  • Mit jedem Einkauf bestehender KundInnen steigt nämlich ihr Vertrauen und die Geschwindigkeit der Kaufabwicklung nimmt zu.
  • In einem Webshop haben Sie – einfacher als im stationären Handel – die Möglichkeit Upselling zu betreiben (beispielsweise indem ein verlockendes Angebot bei einem Upgrade auf das nächstteure Produkt angeboten wird).
  • Sicher kennen Sie die Rubrik „Andere KundInnen kauften auch….“ bei großen Online-Händlern. Dieses als „Cross-selling“ bezeichnete Querverweisen auf ähnliche, komplementäre oder beliebte Produkte steigert ebenfalls den Umsatz pro Einkauf.
  • Webshops bieten zudem die Möglichkeit, „Bundles“ zu verkaufen. Wer beispielsweise 1kg Kaffee kauft, kann dazu gleiche eine Packung Cantucci kaufen und spart dabei ein paar Prozent. Passt einfach gut zusammen.
  • Durch die Bindung Ihrer KundInnen, die Erhöhung der Kauffrequenz und die Steigerung des Kaufwerts tragen Sie automatisch zu einer Erhöhung des Customer Lifetime Values bei.
  • In einem Onlineshop können Sie einfach digitale Bonusprogramme einführen und damit den Customer Lifetime Value weiter steigern.
  • In Umsatzschwachen Zeiten können Sie – dank Ihrer Customer Insights – durch gezielte Rabatte verkaufsfördernde Aktionen starten. 

Optimierte Prozesse dank E-Commerce

  • Die meisten Shopsysteme gleichen die Lagerstände und Verfügbarkeiten mit Ihrem Lager ab und ersparen Ihnen damit ein manuelles Tracking.
  • Webshops bieten Ihnen die zuvor schon erwähnte Möglichkeit, Produkte zu präsentieren und zu verkaufen, die Sie noch gar nicht haben. Das kann bei einzelnen Produkten und Produktlinien Ihr Lagerrisiko senken, einige Unternehmen machen daraus überhaupt ein Geschäftsmodell. Sie fokussieren sich auf die KundInnengewinnung und leiten den Kaufabschluss direkt an den Vorlieferanten weiter (Dropshipping).
  • Die meisten Shopsysteme bieten auch integrierte Schnittstellen zu den gängigsten CRM-Systemen, was Ihnen viel Arbeit bei der Pflege der KundInnendaten abnimmt. 
  • Werbeplattformen wie Facebook oder Google Ads bieten auch direkte Verknüpfungen zu Ihren Produkten. Sie können mittels weniger Klicks einzelne Produkte mit allen verknüpften Informationen und Bildern auf den großen Werbeplattformen präsentieren und sparen sehr viel Zeit.
  • Auch das wachsende soziale Netzwerk „Instagram“ bietet seit 2018/2019 so genannte „shoppable posts“ an, über die Sie Ihre Produkte direkt innerhalb von Instagram verkaufen können.
  • Die Basis dafür liegt im Facebook Catalogue, der als Produktverzeichnis bei Facebook hinterlegt wird; damit können Sie Ihre Produkte auch bei Facebook listen, bewerben und verkaufen.
  • Auch bei Google haben Sie mit einem eigenen Webshop über das Google Merchant Center die Möglichkeit, Ihre Produkte über Google Shopping ads ganz einfach zu bewerben.
  • Wenn Sie andere Plattformen, wie z.B. Amazon nutzen wollen (etwas mehr als die Hälfte der Verkäufe auf Amazon kommen von Onlinehändlern, die nicht Amazon sind), sparen Sie viel Zeit und greifen auf bestehenden Kundentraffic zu (siehe auch rakuten, eBay, willhaben, Etsy, etc.)
  • Die digitale Verkaufsabwicklung vereinfacht auch viele buchhalterische Prozesse: elektronische Rechnungen können direkt ausgelesen und verbucht werden, was weitaus schneller geht, als die Rechnungslegung im Offline-Bereich.
  • Nachdem wir zuvor Dropshipping bereits erwähnt haben, können Sie dieses Testen von Produkten jederzeit bei neuen Features, Farbvarianten und Stilen fortsetzen. Damit können Sie Ihr Inventar und Ihr Angebot laufend optimieren und verbessern.
  • Schon einmal einen Druckfehler in Ihrem Produktkatalog entdeckt? Der Katalog, von dem Sie 1.000 Stück gedruckt haben? In Ihrem Webshop können Sie Produktinformationen jederzeit in Sekunden aktualisieren und ausbessern.
  • Praktisch jedes Webshopsystem kann auf allen Geräten optimiert (responsive) dargestellt werden. Dadurch müssen Sie nicht unterschiedliche Formate für Handy, Tablet und Laptop designen lassen.
  • Webshops bieten die Möglichkeit eine Registrierungspflicht für Neukunden. Damit lassen Sie diesen Prozess zukünftig direkt von Ihren KundInnen selbst erledigen (besonders im B2B-Bereich von Vorteil)
  • Sie können noch vieles Mehr von Ihren KundInnen erledigen lassen: Die als „User Generated Content“ bezeichneten Inhalte umfassen Bewertungen, Fragen UND Antworten (lassen Sie einfach einige Fragen von Ihren bestehenden KundInnen selbst beantworten), Unboxing-Videos, Produktfotos und -vergleiche – die erfolgreichsten Webshops lassen diese Inhalte, die für neue SeitenbesucherInnen wichtig sind und auch von Google indexiert werden, von ihren Fans und KundInnen erstellen.
  • Habe ich schon erwähnt, dass Sie zu jedem Zeitpunkt Ihre Umsätze auf einen Blick griffbereit haben?
  • Webshops bieten oft schon die Schnittstellen zu Logistikdienstleistern und damit zum Paket-Tracking; wenn Sie Paket-Tracking aktivieren, ersparen Sie sich viele Anfragen, wie „wo ist meine Lieferung?“.
  • Falls Ihr Onlinegeschäft wächst und Sie einen neuen Standort brauchen – kein Problem. Dank E-Commerce vollzieht sich eine Standortverlagerung leichter als bei einem Ladengeschäft.
  • Da Ihr Shop ortsunabhängig funktioniert, kann er auch technische Gebrechen in Ihrem Geschäft bzw. Betriebsunterbrechungen aufgrund von Krankheit überbrücken.
  • Sie müssen nicht jede einzelne Bestellung kommissionieren. Bestellungen können auch, zum Bespiel bis zum Tagesende, „gesammelt“ werden und dann als „Sammelbestellung“ versendet werden.
  • E-Commerce muss übrigens nicht immer ein Fernabsatzgeschäft inkludieren, E-Commerce kann auch ein schneller unkomplizierter self-Checkout in Ihrem Lieblingsgeschäft sein und Ihnen so Zeit ersparen!

E-Commerce ermöglicht Ihnen neue Geschäftsmodelle

  • Durch die digitale Verknüpfung Ihres Unternehmens mit einem E-Commerce Front-end, bieten sich für Sie neue Geschäftsmodelle an und Sie sind bereits fit für viele Modelle und Verkaufskanäle, die wir vielleicht noch gar nicht kennen: so können Sie beispielsweise mit Ihrem Shop Ihr Produkte über Amazon Echo oder über Ok Google verkaufen.
  • Das zuvor angesprochene Affiliate Marketing kann Ihnen nicht nur dabei helfen, Ihre Produkte zu verkaufen, Sie können auch die Produkte Anderer über einen eigenen Affiliate Link verkaufen. Wenn Sie beispielsweise wissen, dass ein Produkt gut zu Ihrem Angebot passt und es sehr wahrscheinlich ist, dass Ihre KundInnen es woanders kaufen, Sie es aber nicht im Angebot haben, verlinken Sie doch zu einem anderen Shop und verdienen Sie eine Affiliate Gebühr durch diese „digitale Weiterempfehlung“.
  • E-Commerce ermöglicht auch Modelle der Sharing Economy: vermieten Sie Ihre Produkte oder stellen Sie Ihre E-Commerce Lösung Ihren KundInnen als Austauschplattform zur Verfügung.
  • Sie können Ihren Webshop auch als Werbeplattform für andere nutzen und an Werbeschaltungen verdienen.
  • Die zuvor angesprochenen Abomodelle gelten nicht nur für physische Produkte: So können Sie beispielswiese laufend an einem Newsletter, an Kursen und Webinaren – dank E-Commerce verdienen.
  • Die Digitalisierung von Dienstleistungen stellt darüber hinaus einen sehr großen und lukrativen Markt dar. Onlinekurse, digitale Trainings, Fernunis – dank E-Commerce sind die Möglichkeiten, Ihr Know-How, selbst dem kleinsten Zielkundensegment international zur Verfügung zu stellen, praktisch unbegrenzt.
  • Viele Webshopanbieter kombinieren physische und immaterielle Leistungen: So haben Sie die Möglichkeit, beispielsweise eine Garantieverlängerung zu einem Gerät dazuzukaufen, sich einen mehrjährigen Priority-Support zu sichern usw. 
  • Dank Ihres Webshops hieven Sie Ihr Content Marketing auf ein neues Level: Große Retailunternehmen verkaufen nicht nur ihre Produkte (wie z.B. Lebensmittel), sie stellen in ihren E-Commerce Front-ends ganze Mikrokosmen an Rezepten, Inhaltsstoffanalysen, Wettbewerben, Gewinnspielen usw. zur Verfügung, um mit diesem Content KundInnen zu binden.

Nachhaltigkeit: 

  • Abgesehen von der gesamten Thematik „Verpackungs- und Versandwahnsinn“ einiger Onlinehändler, gibt es ein paar Aspekte, die E-Commerce deutlich nachhaltiger als das Offlinegeschäft werden lassen. Ein Beispiel sind die zuvor erwähnten Kataloge, die obsolet werden, sobald neue Produkt(preise) eingeführt werden. Durch das Weglassen des Katalogdruckes können Ressourcen geschont werden.
  • Der digitale Rechnungsdruck spart auch Papier ein (jedoch entsteht Versandverpackungsabfall).
  • Während früher digitale und analoge Medienträger versendet worden sind (DVDs, CDs, usw.) werden durch die digitale Lieferung wiederum Ressourcen geschont. 
  • E-Commerce erleichtert dadurch in vielen Unternehmensbereichen die Dokumentation des Co2-Footprints eines Unternehmens.
  • Ihre KundInnen ersparen sich den Weg zum Einkauf – was bedeutet, dass nur noch das Paket zu Ihren KundInnen geschickt werden muss und Ihre KundInnen nicht zu Ihnen transportiert werden müssen.
  • Beim Versand gibt es noch ein großes „Last Mile Potential“. Hier könnte beispielsweise die Anlieferung vom Verteilzentrum zu den EndkundInnen über Drohnen erfolgen. Ebenso groß wäre das Potential für ein international akkordiertes Mehrwegverpackungssystem, mit dem Versandpackungen, z.B. über ein Pfandsystem, immer wieder eingesetzt werden.
  • Unternehmen, die sich auf nachhaltige Produkte fokussieren, werden immer mehr von KundInnen gesucht und ausgewählt. Durch diese Marktnachfrage nach ressourcenschonenden Produkten kann E-Commerce signifikant zu mehr Nachhaltigkeit im Einzelhandel beitragen.

Sie sehen hier vielleicht, dass ein überzeugter E-Commerce Fan am Werk gewesen ist. Vielleicht betrachten Sie einige der 101 E-Commerce-Vorteile als redundant, eventuell fehlen Ihnen noch ein paar Argumente, die für ein noch stärkeres Engagement im E-Commerce Bereich sprechen.

Ich bin neugierig auf und dankbar für Ihre Ideen und Argumente und würde mich freuen, wenn Sie mir unter heiller@blueberry-power.at schreiben! 

 

Wiener Betriebe lassen Kundenpotenzial links liegen

Wiener Betriebe lassen Kundenpotenzial links liegen

KMU DIGITAL 2 kommt genau zum richtigen Zeitpunkt:

Laut eines Berichtes in „Der Standard“ vom 15.9. 2019, ist ein Großteil der Webseiten österreichischer KMU (Klein- und Mittelbetriebe) stark verbesserungswürdig. Eine Erhebung des Unternehmens Marketmind im Auftrag des Gelbe-Seiten-Betreibers Herold Business Data, so die Autorin, zeigte, dass zwar 77% der Unternehmen eigene Homepages betreiben, diese aber viel Raum für Verbesserungen offenlassen. Insbesondere die Bereiche

  • User friendliness
  • Mobile repsonsiveness
  • IT-Security
  • Ladegeschwindigkeit (pageload) und
  • Suchmaschinenoptimierung – Search engine optimisation (SEO)

bieten noch enormes Verbesserungspotenzial. Interessant ist hierbei auch ein sich abzeichnendes West-Ost Gefälle: so sind die „innovativeren“ Webseiten lt. Telefonbefragung unter 1400 KMU, vor allem Dienstleistungsunternehmen, wie Ärzte, Autowerkstätten, Reifenhändler, Versicherungsmakler, Wirtschaftstreuhänder, etc., im Westen Österreichs zu finden. Die Webpräsenz und die kundenzentrierte Digitalisierung zeigt somit vor allem in Ostösterreich noch Aufholbedarf. Dieser Verzicht auf wichtige digitale Marketingtools führt zu Einbußen im Geschäft, was vielen oft gar nicht so bewusst ist. Kundenpotenzial bleibt links liegen.

 

Starkes West-Ost Gefälle im Webauftritt

Im Westen Österreichs dürfte vor allem die große Bedeutung des Tourismus treibende Kraft hinter der laufenden digitalen Verbesserung sein. Dennoch – rund 90% der auf Qualität und Benutzerfreundlichkeit hin analysierten 30.000 Webseiten österreichischer Unternehmen weisen inhaltliche Fehler, wie bei den Texten oder Kontaktnummern, auf. Außerdem fällt die durchschnittlich sehr lange Ladezeit der Webseiten mit 9 Sekunden ebenfalls negativ auf. Als Vergleich – das US-amerikanische Unternehmen WalMart konnte bei einem Suchmaschinenoptimierungsprojekt mit jeder Sekunde Ladezeitreduktion seine Kaufabschlussrate um zusätzliche 2% steigern. Hier zeigt sich, dass eine kurze Ladezeit (idealerweise unter 2-3 Sekunden) wichtig für die Websuchenden ist und direkt mit dem Unternehmensumsatz korreliert.

Bemerkenswert bei dieser Untersuchung ist auch die social media Verteilung von Werbung und Suchverhalten: Zwar sind 40% der Unternehmen auf social media Kanälen präsent, eine Umfrage unter mehr als 1.000 Konsumenten ergab jedoch, dass nur 13% der social media user einen Installateur oder Elektriker auf Facebook o.ä. suchen.

Suchmaschinenoptimierung erhöht Betriebsumsatz

Anders verhält es sich mit einer schnellen und einfachen Google-Suche, über die Handwerksbetriebe öfters gesucht werden: Hier profitieren jene Betriebe, die bei der Suche möglichst weit oben in den Suchergebnissen erscheinen. Stärkster Such-Tag ist der Montag. Und – um hier eine Chance auf Top-Platzierungen zu haben, sind nicht nur Google Ads Aktivitäten sinnvoll, sondern unter anderem auch Verbesserungsmaßnahmen in den Bereichen

  • Suchmaschinenoptimierung – Search Engine Optimization (SEO),
  • Ladegeschwindigkeit (Pageload) und
  • mittels Eintrages bei Google My Business.

Wichtig ist jedoch bei allen Finessen, dass Anfragen auch möglichst bald, spätestens jedoch binnen 24 Stunden beantwortet werden sollten. Länger wartet kaum ein/e Kunde/in.

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Drei Marketingfehler, die Ihr Zielpublikum betreffen

Drei Marketingfehler, die Ihr Zielpublikum betreffen

E-Mail-Marketing-Fehler 29: Sie berücksichtigen nicht das TKG.

Dies ist ein besonderer Hinweis für alle E-Mail- und Online-Marketer aus Österreich. Mit Inkrafttreten der DSGVO und den Anpassungen im Datenschutzgesetz ist das Telekommunikationsgesetz 2003 NICHT außer Kraft getreten. In diesem werden umfangreiche Maßnahmen definiert, um „durch Förderung des Wettbewerbes im Bereich der elektronischen Kommunikation die Versorgung der Bevölkerung und der Wirtschaft mit zuverlässigen, preiswerten, hochwertigen und innovativen Kommunikationsdienstleistungen zu gewährleisten.

Ich möchte hier besonders auf § 107 „Unerbetene Nachrichten“ eingehen. Absätze (2), (3) und (5) sind im Zusammenhang mit E-Mail-Marketing besonders relevant:

(2) Die Zusendung einer elektronischen Post – einschließlich SMS – ist ohne vorherige Einwilligung des Empfängers unzulässig, wenn die Zusendung zu Zwecken der Direktwerbung erfolgt.

(3) Eine vorherige Einwilligung für die Zusendung elektronischer Post gemäß Abs. 2 ist dann nicht notwendig, wenn

  1. der Absender die Kontaktinformation für die Nachricht im Zusammenhang mit dem Verkauf oder einer Dienstleistung an seine Kunden erhalten hat und
  2. diese Nachricht zur Direktwerbung für eigene ähnliche Produkte oder Dienstleistungen erfolgt und
  3. der Empfänger klar und deutlich die Möglichkeit erhalten hat, eine solche Nutzung der elektronischen Kontaktinformation bei deren Erhebung und zusätzlich bei jeder Übertragung kostenfrei und problemlos abzulehnen und
  4. der Empfänger die Zusendung nicht von vornherein, insbesondere nicht durch Eintragung in die in § 7 Abs. 2 E-Commerce-Gesetz genannte Liste, abgelehnt hat.

(5) Die Zusendung elektronischer Post zu Zwecken der Direktwerbung ist jedenfalls unzulässig, wenn

  1. die Identität des Absenders, in dessen Auftrag die Nachricht übermittelt wird, verschleiert oder verheimlicht wird, oder
  2. die Bestimmungen des § 6 Abs. 1 E-Commerce-Gesetz verletzt werden, oder
  3. der Empfänger aufgefordert wird, Websites zu besuchen, die gegen die genannte Bestimmung verstoßen oder
  4. keine authentische Adresse vorhanden ist, an die der Empfänger eine Aufforderung zur Einstellung solcher Nachrichten richten kann.

Abgesehen davon gelten die Bestimmungen der DSGVO, insbesondere Paragraph (6), bei der die ausdrückliche, freiwillige und dokumentierte Einwilligung einer Person für die Datenverarbeitung notwendig ist. Daher sollten Sie sich immer mittels Double Opt-in, Checkbox mit Link zur Datenschutzerklärung und einer sauberen Bestätigungsemail absichern. Die einzige Ausnahme betrifft oben erwähnte KundInnen, die bereits bei Ihnen gekauft haben, Marketingmaterial empfangen wollen, gegen den Empfang leicht widersprechen können und wenn es sich um ein gleichartiges Produkt- oder eine gleichartige Dienstleistung handelt.

E-Mail-Marketing-Fehler 30: Sie verwenden den one-to-many Tonfall, anstelle eines one-to-one Gesprächsstils mit Ihrem Zielpublikum.

Kennen Die diesen Schreibstil: „Wir, die XYZ AG haben höchste Standards, was die Sicherheit und Qualität unserer Produkte betrifft. Wir zollen unseren KundInnen höchsten Respekt und stellen den Anspruch state.-of-the-art customer service zu liefern“…. Was wie das mission statement einer x-beliebigen Aktiengesellschaft klingt, ist leider auch der Tonfall vieler E-Mail Newsletter oder Werbe-E-Mails. Ich nenne es den „one-to-many“ Tonfall. Als stünde ich auf einem Podest und mit einem Megafon tröte ich, was ich sagen will auf eine anonyme Masse, die mir zuhört.

E-Mail funktioniert anders.

Ganz anders.

Auf der anderen Seite, hinter dem Bildschirm, sitzt ebenfalls ein Mensch. Jemand, der hundert unterschiedliche Gedanken, Gefühle, Eindrücke, Sorgen, To-Dos, Erwartungen und Ablenkungen verarbeiten muss. Jemand wie Sie oder ich.

Aus diesem Grund empfehle ich einen persönlichen „one-to-one“ Tonfall, mit dem Sie jede(n) Einzelne(n) Ihres Zielpublikums ansprechen. Seien Sie auch persönlich, verstecken Sie sich nicht hinter dem „one-to-many“ Megafon! Sie können etwas Persönliches, einen Eindruck, einen Gedanken zum Ausdruck bringen, ein Foto von sich in der Signatur oder im Mail-Body posten.

Wir alle wollen mit Menschen kommunizieren, darum kommunizieren Sie auch, wie Sie offline mit jemandem reden würden!

Bonus E-Mail-Marketing-Fehler 31: Sie haben Ihr Zielpublikum beim Listenaufbau nicht definiert

Hier ist noch ein Bonus Fehler. Obwohl das vermutlich die falsche Bezeichnung ist: es ist ein Bonus Tipp, der eigentlich der erste Tipp dieser Aufzählung sein müsste.

Wenn Sie mit dem Aufbau Ihrer E-Mail Liste anfangen, sollten Sie sich bereits vollkommen im Klaren darüber sein, wen Sie auf der Liste haben wollen – und wen nicht. Das Versenden von E-Mails ist zwar (fast) kostenlos, dennoch bringt es Ihnen nichts, wenn Sie Personen auf Ihrer Liste haben, die niemals von Ihnen kaufen würden (es sei denn, diese Personen geben Ihnen Feedback zu Design und Inhalt Ihrer E-Mail, was sehr wertvoll ist). Damit Sie die richtigen SubscriberInnen finden, sollten Sie sich vorab überlegen, welche Zielgruppe, welchen Kundenavatar Sie genau ansprechen wollen und wo Sie ihn erreichen. Hier beginnt dann das so genannte Customer Journey Management. Wollen Sie katzenverliebte young urban professionals erreichen? Jungfamilien mit mehr als einem Kind? Oder Best ager mit einem hohen Netto-Haushaltseinkommen, die ihre Freizeit gerne in der Natur verbringen?

Je nachdem, welches Zielpublikum, welches Kundensegment, Sie ansprechen und für Ihre E-Mail Liste begeistern wollen, müssen Sie in unterschiedlichen Gewässern fischen. Ist es Facebook, Google Ads, LinkedIn Kontakte, Pinterest, Instagram oder über Kooperationen mit anderen Unternehmen? Werden Sie sich bitte darüber klar, kreieren Sie Ihren Kundenavatar und wenn Sie Hilfe beim Customer Journey Management brauchen, scheuen Sie sich nicht davor, mich unter heiller@blueberry-power.at zu kontaktieren!

Sollten Sie noch weitere Ideen und Erfahrungen mit Fehlern im E-Mail Marketing haben, schreiben Sie mir bitte an heiller@blueberry-power.at.

 

<< Hier geht es weiter zu E-Mail Marketing Fehlern 26-28 <<

 

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Influence – Die 6 Prinzipien der Überredungskunst

Influence – Die 6 Prinzipien der Überredungskunst

Dieser Beitrag basiert auf dem englischen Artikel „Harnessing the Science of Persuasion” (Robert B. Cialdini, Harvard Business Review Oktober 2001).

The 6 Principles of Influence 

Der US-amerikanische Psychologe und Professor für Marketing an der Arizona State University, Robert Cialdini, entdeckte, dass es 6 Prinzipien gibt, auf denen die Überzeugungs- oder Überredungskunst (auf Englisch: „Influence“ bzw. „Persuasion“) beruht.

Vielleicht kennen Sie im privaten oder öffentlichen Umfeld Personen, die eine magische Art und Wirkung haben, ein Publikum in ihren Bann zu ziehen oder anderweitig mit ihrer Überzeugungskraft, beispielsweise in Verhandlungen, Einfluss zu nehmen?

Für viele Menschen, die im Verkauf tätig sind, ist diese Fähigkeit der Überrzeugungskunst besonders erstrebenswert: wenn es doch nur möglich wäre, seine potenziellen KundInnen von den vielen Vorteilen seines Angebots zu überzeugen.

Robert Cialdini befasste sich genau aus diesem Grund wissenschaftlich mit diesem Thema: er wollte wissen, warum er manchen Verkäufern – hart formuliert – leichter auf „den Leim ging“.

Was haben diese Personen an sich, das andere nicht hatten?

Ist es Talent?

Oder reine Rhetorik?

Sind es Hypnose oder Tricks aus der neurolinguistischen Programmierung (NLP)?

 Ein paar Glückspilze haben offenbar die Veranlagung, die meisten von uns hingegen nicht. Wir sprechen von „Naturtalenten“ die einfach so wissen, wie man ein Publikum fesselt und Diskussionspartner umstimmt. Beobachtet man diese Meister der Überzeugungskunst, ist ihre Fähigkeit, andere mit Charisma und Eloquenz zu beeinflussen, beeindruckend und frustrierend zugleich. Der frustrierende Teil dieser Erfahrung ist, dass diese geborenen Überredungskünstler oft nicht in der Lage sind, ihre bemerkenswerten Fähigkeiten weiter zu geben, zu erklären, geschweige denn, Unwissenden beizubringen. Ihr agiler Umgang mit Menschen ist eine Kunst und diese Kunst ist schwer zu unterrichten.

 Aber hier die gute Nachricht: Die Ergebnisse Cialdini’s verhaltenswissenschaftlicher Experimente zeigen, dass jeder von uns folgende sechs Grundprinzipien der Überzeugungskunst erlernen und vor allem beherrschen kann, da sie auf tief in uns verwurzelte menschliche Bedürfnisse eingehen. Jeder von uns hat somit die Möglichkeit, sich zukünftig beruflichen und privaten Konsens zu sichern, Geschäfte abzuschließen, selbst Zugeständnisse zu machen – indem er diese sechs wissenschaftlichen Prinzipien zur geschickteren Beeinflussung von Menschen anwendet. (Achtung: „With great power comes great responsibility!“)

 Die hohe Kunst der Überzeugungskraft wird durch Grundprinzipien bestimmt, die gelehrt, gelernt und angewendet werden können, weil sie an tief verwurzelte menschliche Triebe und Bedürfnisse appellieren, und das auf vorhersehbare Weise.

 

Prinzip Nummer 1 „mögen“

Menschen mögen jene, die ihnen ähnlich sind und von denen sie ebenfalls gemocht werden.

Was ist zu tun? Entdecken Sie Gemeinsamkeiten und sprechen Sie ehrlich gemeintes Lob aus.

 Das als Tupperware-Party bekannte Verkaufs-Phänomen veranschaulicht dieses Prinzip am deutlichsten. Bei diesen Verkaufsevents im privaten Rahmen, wird eine zwanglose gemütliche Veranstaltung von einer Einzelperson organisiert, bei der Freunde, Nachbarn und Bekannte teilnehmen. Allein die Sympathie der Gäste für ihren Gastgeber oder ihre Gastgeberin ist ausschlaggebend dafür, was und wie viel von den auf diesen Partys erhältlichen Tupperware-Produkten gekauft wird.

Eine Studie, veröffentlicht im Journal of Consumer Research über Kaufentscheidungen auf Demonstrationspartys aus dem Jahr 1990 bestätigt dies; Die Forscher Jonathan Frenzen und Harry Davis fanden heraus, dass die Sympathie der Gäste für ihre/n Gastgeber/in bei ihren Kaufentscheidungen doppelt so wichtig, wie die Produkt-Anwendung oder der Preis war. Wenn also Gäste auf einer Tupperware-Party etwas kaufen, kaufen sie nicht nur, um sich selbst etwas Gutes zu tun. Sie kaufen, um auch ihrer Gastgeberin oder ihrem Gastgeber zu gefallen, weil sie sie mögen.

Was für Tupperware-Partys gilt, gilt für das unternehmerische Geschäft im Allgemeinen: Wer Allianzen aufbauen und Einfluss nehmen möchte, muss zwei Dinge berücksichtigen: In einem Experiment, das 1968 in einem Artikel im Journal of Personality beschrieben wurde, standen die Teilnehmer näher beieinander, nachdem sie erfahren hatten, dass sie die gleiche politische Überzeugungen und dieselben sozialen Werte teilten. Und in einem Artikel von 1963 aus American Behavioral Scientists, zeigte der Wissenschaftler F. B. Evans unter Verwendung von demographischen Daten aus den Aufzeichnungen von Versicherungsgesellschaften, dass potenzielle Kunden eher bereit waren, eine Polizze von einem Verkäufer zu kaufen, der ihnen in Alter, Religion, Politik und sogar Rauchergewohnheiten glich oder zumindest ähnlich war.

Informelle Gespräche am Kaffeeautomaten bieten die ideale Gelegenheit, eine Gemeinsamkeit beim unverbindlichen Plausch zu entdecken. Gemeinsamkeiten verbinden uns und fördern Sympathie, mag es ein Hobby, ein präferiertes Reiseziel oder bloß die Lieblingsserie sein. Wichtig ist, dass sich diese Gemeinsamkeit früh in der zwischenmenschlichen Bindung herauskristallisiert, denn sie schafft bei jeder weiteren Gelegenheit mehr Basis für Wohlwollen und Vertrauensseligkeit. Und es wird viel einfacher für Sie, Unterstützung für ein neues Projekt zu bekommen, wenn Sie auf das Wohlwollen Ihres Teams zählen können!

Lob, wenn es ehrlich gemeint und authentisch ist, ist der zweite wichtige Trigger für Zuneigung. Manchmal muss das Lob nicht einmal verdient sein. In ihrem Buch „Interpersonal Attraction“ (Addison-Wesley, 1978) zeigten Ellen Berscheid und Elaine Hatfield Walster anhand von Experimenten, dass positive Bemerkungen über die Eigenschaften, die Einstellung oder die Leistung einer anderen Person im Gegenzug stets Sympathie erzeugen.

Seien Sie deshalb aufmerksam, wenn Ihnen die Verkäuferin im Jeansgeschäft zu Ihrem coolen Look in der anprobierten Jeans gratuliert – auch wenn es schmeichelt.

Prinzip Nummer 2 „Gegenseitigkeit“ oder „Reziprozität“

Wir wollen uns immer für Geschenke revanchieren.

Was ist zu tun? Geben Sie das, was Sie erhalten möchten.

Wohltätigkeitsorganisationen verlassen sich auf das Prinzip der „Reziprozität“, um für Spenden zu werben. Die US-amerikanische Disabled American Veterans Organisation, schickte regelmäßig ein- und denselben Spendenbrief aus und erhielt eine Rücklaufquote von 18% mit Spenden-Schecks. Als die Organisation jedoch anfing, ein kleines Geschenk in den Umschlag zu legen, verdoppelte sich die Rücklaufquote fast auf 35%. Das Geschenk war ein ganz einfacher, günstiger personalisierter Adressaufkleber und nicht mehr, aber dennoch machte genau das den Unterschied aus: Die potenziellen GeldgeberInnen hatten überhaupt etwas geschenkt bekommen und wollten nun zurückgeben!  

Im Jahr 1996 zeigten Umfragen der Zeitschrift Inc., dass Procurement-Manager, nachdem sie von einem Lieferanten ein Geschenk bekommen hatten, eher bereit waren, Produkte und Dienstleistungen zu kaufen, die sie sonst abgelehnt hätten.

Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie nun dauernd Geschenke verteilen sollen – Geschenke sind die höchste Stufe von Reziprozität; tun Sie anderen einmal einen Gefallen, helfen Sie ungefragt, machen Sie einen Schritt auf Ihre KollegInnen zu – achten Sie darauf, wie die Menschen um Sie reagieren, beispielsweise „Ich stehe in Deiner Schuld“, „Du hast was gut bei mir“ oder „ich revanchiere mich beim nächsten Mal“.

Wir Menschen wollen zurückgeben.  

Blueberry Power Social Proof

 

 

Prinzip Nummer 3 „Social Proof“ oder „sozialer Beweis“:

Wir Menschen folgen der Herde.

Was ist zu tun? Verwenden Sie sozialen Beweis, wann immer er verfügbar ist.

Wir sind soziale Lebewesen und verlassen uns stark auf jene Menschen um uns herum, die uns ähnlich sind.

Damit reduzieren wir unseren kognitiven Aufwand und vor allem unser Risiko, falsche Entscheidungen zu treffen; die anderen machen es ja auch so. Dieses Herdenverhalten ist uns teilweise bewusst und es ist sogar wissenschaftlich bewiesen: Im 1982 erschienenen Journal of Applied Psychology machte eine Gruppe von Forschern einen Test, bei dem sie in Columbia, South Carolina, von Tür zu Tür gingen und um Spenden für eine Wohltätigkeitskampagne baten. Dabei zeigten die Forscher eine Liste von Bewohnern der Nachbarschaft her, auf der jene Personen verzeichnet waren, die zuvor schon für dieselbe Sache gespendet hatten. Je länger die Spenderliste war, desto häufiger spendeten die nachfolgenden Nachbarn!

Und hier kommt der Clou:

Wichtig war hier, dass diese Liste die Namen der Freunde und Nachbarn enthielt, nicht die Namen irgendwelcher Fremden.

In einem Experiment aus den 1960er Jahren, das im Journal of Personality and Social Psychology beschrieben wurde, wurden Einwohner von New York City gebeten, eine verlorene Brieftasche an ihren Besitzer zurückzugeben. Wenn sie informiert wurden, dass bereits zuvor ein anderer New Yorker erfolglos versucht hatte, die Brieftasche zurückzugeben, war die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie den Weg auf sich nahmen, um sie zum Fundbüro zu bringen. War die Person, die vor ihnen erfolglos versucht hatte, zum Fundbüro zu kommen jedoch nicht aus New York, sondern sogar aus dem Ausland, sank die Bereitschaft, diesen Weg auf sich zu nehmen, deutlich.

Die Wissenschaft untermauert damit, was die meisten Vertriebsprofis bereits wissen: Testimonials von einem zufriedenen Kunden funktionieren am besten, wenn der zufriedene Kunde berühmt ist oder direkt aus dem Bekanntenkreis der potenziellen KundInnen stammt.

Prinzip Nummer 4 „Konsistenz – Engagement und Beständigkeit“

Menschen wollen ihre öffentlich gemachten Verpflichtungen einhalten.

Was ist zu tun? Bringen Sie Menschen dazu, ihre Verpflichtungen aktiv, öffentlich und freiwillig einzugehen.

Nachdem Sie die bisherigen Prinzipien kennen, sollten Sie folgendes bitte beachten: Menschen müssen Sie nicht nur mögen, sondern sich auch dem verpflichtet fühlen, was sie Ihnen versprochen haben, zu tun. Robert Cialdini’s Tests haben gezeigt, dass die meisten Menschen, wenn sie sich für eine klare Position aussprechen, sich leiber daran halten bzw. daran klammern, als eine andere, vielleicht schlauere Position zu übernehmen: selbst ein kleines, scheinbar unbedeutendes Engagement kann einen starken Einfluss auf zukünftige Handlungen haben, wie israelische Forscher 1983 in der Zeitschrift Personality and Social Psychology Bulletin beschrieben: die Hälfte der Bewohner eines großen Apartmentkomplexes wurde gebeten, eine Petition zu unterschreiben, die die Einrichtung eines Erholungszentrums für Menschen mit Behinderung befürwortete. Der Zweck war ein guter, die Bitte war zumutbar, so, dass fast jeder, der gefragt wurde, zustimmte und unterschrieb. Zwei Wochen später wurden alle Bewohner des Komplexes gebeten, für einen wohltätigen Zweck zu spenden, auch in diesem Fall für behinderte Menschen. Nur etwas mehr als die Hälfte derjenigen, die die Petition zuvor nicht unterschrieben hatten, leisteten einen Beitrag. Aber erstaunliche 92% derjenigen, die sie unterschrieben haben, spendeten Geld. Die Bewohner der Wohnanlage fühlten sich stärker dazu animiert zu spenden, da sie schon zuvor öffentlich ihre Unterstützung aktiv, öffentlich und freiwillig bekundet haben.

Es gibt starke empirische Belege dafür, dass eine aktiv getroffene Wahl – eine, die laut oder aufgeschrieben oder anderweitig explizit getroffen wird – wesentlich stärker das zukünftige Verhalten von jemandem leitet, als die gleiche Wahl, die unausgesprochen bleibt.

Delia Cioffi und Randy Garner beschrieben 1996 in der Zeitschrift Personality and Social Psychology Bulletin ein Experiment, bei dem Studenten einer Gruppe gebeten wurden, sich durch Eintragung in eine öffentliche Liste, freiwillig für ein AIDS-Bildungsprojekt an den öffentlichen Schulen zu engagieren. Schüler einer anderen Gruppe, die sich für das gleiche Projekt engagierten, sollten sich in keiner Liste eintragen. Einige Tage später, als die Freiwilligen sich zum Start des Bildungsprojektes meldeten, waren 74% derjenigen, die tatsächlich kamen, Studenten aus jener Gruppe, die ihr Engagement durch Eintragung in eine öffentliche Liste signalisiert hatten.

Die Auswirkungen sind klar für Unternehmer, die ihre seine MitarbeiterInnen überzeugen möchten, einer bestimmten Vorgehensweise oder compliance zu folgen: Besorgen Sie sie sich schriftlich!

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Prinzip Nummer 5 „Autorität“

Die Menschen folgen Experten.

Was ist zu tun? Setzen Sie Ihr Fachwissen in Szene und nehmen Sie nicht automatisch an, dass andere bereits davon wissen.

Vor zweitausend Jahren riet der römische Dichter Vergil: „Glauben Sie stets einem Experten.“ Ob Sie diesem Rat folgen, oder nicht – die meisten Menschen tun es zumindest unterbewusst.  Eine Studie aus dem Jahr 1993, im Public Opinion Quarterly, zeigte, dass ein TV-Interview mit einem dezidierten „Experten“, ein Abstimmungsergebnis um 2% und mehr verschieben kann.  Eine andere Studie aus dem Jahr 1987, erschienen in der American Political Science Review, zeigte, dass sich die öffentliche Meinung um bis zu 4% verändert hatte, nachdem eine Berichterstattung inkl. Expertenmeinung ausgestrahlt worden war.

Vielleicht ist es die Komplexität unseres Lebens heute, die uns suggeriert, dass wir einem Experten / einer Expertin Glauben schenken sollen, um schneller zu einer Entscheidung zu kommen. Tatsächlich erfordern Themenbereiche, wie Recht, Finanzanlagen, Medizin oder Technik, so viel Fachwissen, dass wir keine andere Wahl haben, als uns hierbei auf Experten zu verlassen.

Dieses Wissen sollten auch Sie sich in Ihrem Unternehmen zu Nutzen machen: Überraschend oft gehen Menschen von der Fehlannahme aus, dass KollegInnen und Vorgesetzte ihre Erfahrungen anerkennen und zu schätzen wissen.

Eine Studie Robert Cialdini’s zeigte den folgenden Sachverhalt klar auf: Die Mitarbeiter der Physiotherapeutischen Abteilung eines Krankenhauses waren frustriert, weil viele ihrer Schlaganfallpatienten ihre Trainingsroutinen aufgegeben haben, sobald sie das Krankenhaus verlassen haben. Obwohl ihnen mitgegeben worden war, wie wichtig regelmäßige Bewegung für ihren Gesundheitsfortschritt ist – die Wichtigkeit der Botschaft war offenbar nicht angekommen.

Interviews mit einigen der Patienten halfen dabei, das Problem zu erkennen. Sie waren bestens über die Qualifikationen der Ärzte im Bilde, aber die Patienten wussten wenig über die Qualifikationen der Physiotherapeuten, die die Trainingspläne für daheim erstellt hatten. Mittels einfacher Maßnahmen konnte dies behoben werden: Die TherapeutInnen sollten alle Auszeichnungen, Diplome und Zertifizierungen gut sichtbar an den Wänden der Behandlungsräume auszustellen. Das Resultat war umgehend zu sehen: Die Einhaltung der empfohlenen Trainingspläne stieg um 34% und ist seitdem nicht mehr gesunken.

Prinzip Nummer 6 „Knappheit“

Die Menschen wollen mehr von dem, von dem sich nur wenig oder nichts haben können.

Was ist zu tun? Verknappen Sie Ihr Angebot und machen Sie die Information exklusiv.

Sind Ressourcen oder Optionen knapp, werden sie mehr wert für uns. Das ist eine äußerst nützliche Information für Sie als UnternehmerIn. Sie können das Knappheitsprinzip durch (zeitlich) begrenzte Angebote und Auswahloptionen leicht umsetzen. Vielleicht kennen Sie Lockangebote, wie „Nur noch heute minus 20 Prozent“, oder „Nur gültig fü die ersten 20 Anmeldungen“. Worauf wir konkret reagieren, ist nicht die Möglichkeit, etwas zu gewinnen, sondern wir reagieren darauf, dass wir etwas verlieren könnten!

Die Macht dieser „Verlustdenke“ wurde 1988 in einer Studie über kalifornische Hausbesitzer demonstriert, die im Journal of Applied Psychology veröffentlicht worden war: Der einen Hälfte der Studienteilnehmer wurde gesagt, dass sie, wenn sie ihre Häuser für mehr Energieeffizienz vollständig isolieren würden, jeden Tag einen bestimmten Betrag an US-Dollar sparen würden. Der anderen Hälfte wurde gesagt, dass sie, sollten sie die Effizienzmaßnahmen nicht ergreifen, denselben Betrag täglich verlieren werden. Deutlich mehr Teilnehmer dieses Experimentes setzten die Effizienzmaßnahmen um, aus Angst, den Betrag täglich zu verlieren.

Das gleiche Phänomen tritt auch in der Wirtschaft auf. Laut einer Studie aus dem Jahr 1994 in der Zeitschrift Organizational Behavior and Human Decision Processes sind potenzielle Verluste für die Entscheidungsfindung von Führungskräften weitaus gewichtiger als potenzielle Gewinne.

Und hier kommt der Clou:

Bei der Gestaltung ihrer Angebote sollten Sie als UnternehmerIn berücksichtigen, dass exklusive Informationen nochmals überzeugender sind, als allgemein verfügbare Daten. Wenn Sie diese „Knappheitsinformation“ als exklusiv darstellen, („Die Aktion läuft morgen aus, aber das ist noch nicht offiziell“), dann reagieren Menschen noch berechenbarer darauf! Nutzen Sie den Vorsprung, wenn Sie an Informationen gelangen, die nicht öffentlich verfügbar sind!

Auch eine nebensächliche Information, wird wertvoller durch den exklusiven Zugang zu ihr. Beachten Sie bitte jedoch, keine künstlichen, fingierten oder erfundenen Knappheiten und pseudo-exklusive Informationen zu verbreiten: werden Sie dabei entlarvt, werden Sie unglaubwürdig und Vertrauen ist sehr schwer aufzubauen!

Fazit

Die aufgezählten 6 Prinzipien der Überzeugungskraft sind keine Magie; Sie gießen unser intuitives Verständnis davon, wie wir Menschen Informationen bewerten und somit wie wir Entscheidungen treffen, in eine verständliche Form. Dadurch sind die Prinzipien für die meisten Menschen auch dann leicht zu verstehen, wenn sie nicht Psychologie studiert haben.

Und genau darauf liegt auch der Fokus von Robert Cialdini’s Forschung: es geht nicht um das „Einwickeln“ und „Manipulieren“ von Menschen, was unethisch und sehr kurzfristig gedacht wäre, sondern um eine gewisse Art der Selbsterkenntnis, wie funktionieren wir und worauf reagieren wir ganz plötzlich, wenn wir auf die GroßmeisterInnen der Überzeugungskraft treffen.

Zeitgleich können Sie sich durch diese 6 Prinzipien der Überzeugungskraft auch ein paar Gedanken machen, wie Sie eine breitere Zustimmung und mehr Unterstützung für Ihr nächstes Projekt gewinnen können.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg dabei.

Robert B. Cialdini ist emeritierter Professor für Psychologie und Marketing an der Arizona State University. Sein Buch „Die Psychologie des Überzeugens“ verkaufte sich 3 Millionen Mal und wurde in 30 Sprachen übersetzt.

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Vermeiden Sie bitte diese 3 Fehler bei Ihren E-Mails!

Vermeiden Sie bitte diese 3 Fehler bei Ihren E-Mails!

E-Mail-Marketing-Fehler 13: Sie gehen zu sehr auf Nummer sicher.

Vielleicht haben Sie Angst davor, Ihre Leser zu verschrecken oder direkt mit Ihrem Zielpublikum zu sprechen. 

Das Resultat? 

Ihre E-Mails sind langweilig und „verklausuliert“, Sie versenden „Kompromissnachrichten“, die auf den kleinsten gemeinsamen Nenner ausgerichtet und einfach fad sind.

Sie sind nicht nur langweilig, schlimmer noch, sie sind nicht genau auf jene LeserInnen zugeschnitten, die Sie eigentlich für sich begeistern wollen.

Dies ist ein Problem, das seine Quelle bereits in Ihrer Positionierung haben und sich auf Ihr gesamtes Marketing auswirken kann, beim E-Mail-Marketing kommt es aber deutlich hervor. Darum hier mein Appell:

Ihre LeserInnen werden sich von Ihrer Liste abmelden, egal was Sie tun! Je größer Ihre Liste wird, desto mehr Unsubscriber (Abmelder) wird es geben, da sie draufkommen, dass es hier nichts für sie gibt.

Und das ist ok so.

Ein anderer Grund, weshalb E-Mail blass und fad wirken können, liegt darin, dass Sie nicht Ihre eigene Stimme für das Texten einsetzen, nur um auf Nummer sicher zu gehen. Vielleicht klingen Sie absichtlich oder unabsichtlich nicht wie Sie selbst.

Glückwunsch, dann klingen Sie wie der Großteil der anderen E-Mail-Marketer da draußen. Viele E-Mail-Marketer – ganz allgemein – viele Menschen haben tief drinnen sogar Angst davor, gesehen und gehört zu werden.

 

Keine Sorge – es wird Ihnen nichts passieren.

Aber es ist ein großer Teich da draußen, und wir sind alle „kleine Fische“, also müssen wir uns eine Plattform schaffen und „bemerkenswert“ sein. Das geht nur, wenn wir „wir selbst“ sind, auch in unseren E-Mails. („Sei Du selbst“ – Sophokles)

Ich habe hier selber schon „gepatzt“ und muss mich beim Aussenden meiner E-Mails auch am Riemen reißen.

Doch wie bringt man mehr „von sich selbst“ in seine E-Mails?

Indem man mehr über sich verrät (was natürlich auch bedeutet, angreifbarer zu sein, keine Frage). Teilen Sie sich mit, vermitteln Sie die Authentizität, indem Sie auch ein wenig über sich preisgeben. Das ist notwendig, damit Sie eine Verbindung zu Ihren LeserInnen herstellen, denn, wenn Sie authentisch bist, wird sich der Mensch auf der anderen Seite des Internets ebenfalls sicher dabei fühlen, „verletzlich“ und authentisch zu sein.

Authentizität ist ebenso eine Notwendigkeit im E-Mail-Marketing, wie in allen Geschäftsbereichen, denn es geht beim Aufbau eines erfolgreichen Unternehmens immer um Vertrauen und Beziehungsaufbau.

Gehen Sie also ein Risiko ein.

E-Mail-Marketing-Fehler 14: Sie verwenden keine E-Mail-Automation Software.

„E-Mails sendet man über Outlook aus“, denken Sie sich vielleicht.

Oder „warum soll ich zusätzlich eine E-Mail-Automation Software zahlen?“

Gerade wenn man am Unternehmensstart steht aber auch später, möchte man die Kosten senken – auch beim E-Mail-Marketing. So beschließt man, seine E-Mail Liste selbst in einer Tabelle oder einem Textdokument zu „pflegen“.

 GANZ – SCHLECHTE – IDEE!

Ich möchte Ihnen hier nur ein paar Beispiele nennen, worauf Sie verzichten und welche unnötigen Zusatzarbeiten Sie auf sich nehmen werden, wenn Sie keinen professionellen Dienst in Anspruch nehmen und habe einen Tipp, wie Sie Ihre Kosten geringhalten:

  • Ihre LeserInnen können sich dank E-Mail-Automation Software ganz einfach an- und abmelden. Jedes Programm bietet ein „Double Opt-in“ Formular an, das Sie auf Ihrer Webseite implementieren können und das direkt mit der E-Mail Liste verknüpft ist. Außerdem wird bei jeder E-Mail ein „Abmelde-Button“ mitgesendet, über den sich Ihre LeserInnen abmelden können. Sie denken, das wollen Sie gar nicht? Doch, wollen Sie. Wer gehen möchte, dem sollten Sie es so einfach, wie möglich machen.
  • Sie können die Performance Ihrer E-Mails verfolgen. Was heißt das? Sie sehen, wie viele E-Mails geöffnet wurden und von wem, wer auf die Links geklickt hat und wie oft. Wann die Mails auf welchen Geräten geöffnet wurden, ob sie eventuell weitergeleitet wurden, wie viele LeserInnen sich an- oder abgemeldet haben – all das wird automatisch von Ihrer Software verarbeitet.
  • Sie können mit so einer Software Ihre Liste optimal segmentieren, wer hat sich wofür interessiert, wo hat er/sie sich eingetragen, welche Links sind am interessantesten, und vieles mehr.

Es gibt kein bestes oder schlechtestes E-Mail-Automation Programm, aber ein sehr großes Angebot da draußen. Gerne helfe ich Ihnen bei der Auswahl der richtigen Software. Mein Tipp: Wenn Sie unregelmäßig versenden, dann ist es vielleicht klug, sich eine Anzahl an Credits (ein credit = eine versendete E-Mail) zu kaufen, die nicht verfallen. Und wenn Sie regelmäßig Newsletter verschicken, dann ist eine monatliche Pauschale unter Umständen doch besser für Sie. Üblicherweise sind die monatlichen Kosten gestaffelt, so, dass Sie bei einer kleinen Liste monatlich ausgesprochen wenig zahlen und erst, wenn Ihr E-Mail-Marketing abhebt, steigen die Kosten (meist sehr moderat).

Also, nutzen Sie bitte eine E-Mail-Automation-Software!

E-Mail-Marketing-Fehler 15: Sie verwenden zu viele Bilder.

Bilder erregen Aufmerksamkeit und können viel auf einen Blick kommunizieren. Dennoch laufen Sie bei der Nutzung zu vieler Bilder in Ihren E-Mails Gefahr, von den SPAM-Filtern erfasst zu werden. Viele Spammer verpacken ihren Text in Bilder, damit die Textsuche in den SPAM Filtern nicht greift.

Darum halten SPAM-Filter nun nach zu vielen Bildern Ausschau.

Wenn Sie daher Bilder einsetzen, dann bitte mit Maß und Ziel (auch ich habe schon für Klienten Produktnewsletter mit dutzenden Bildern ausgesendet, aber die EmpfängerInnen waren das gewohnt und darum haben wir sehr gute Zustellraten erreicht.)

Eventuell nutzen Sie ein kleines Header-Bild, z.B. mit Ihrem Logo, um den Wiedererkennungswert zu erhöhen oder Sie setzen ein, zwei kleine Bilder ein.

In den meisten E-Mail-Programmen müssen Sie beim Mail-Empfang ohnehin erst auf „Bilder anzeigen“ klicken, bevor die mitgeschickten Bilder angezeigt werden. Bei einer E-Mail, die nur aus Text besteht, haben Sie dieses Problem nicht.

Überlegen Sie sich bitte, ob Sie Bilder unbedingt brauchen und wenn ja, dann bitte in ausreichend geringer Auflösung, damit die Darstellung auf dem Smartphone und das schnelle Laden Ihrer E-Mail klappt!

Sollten Sie noch weitere Ideen und Erfahrungen mit Fehlern im E-Mail Marketing haben, schreiben Sie mir bitte an heiller@blueberry-power.at.

 

<< Hier geht es weiter zu E-Mail Marketing Fehlern 10-12 <<

 

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Warum es nachteilhaft ist, täglich Verkaufsemails an eine kalte E-Mail-Liste zu senden…

Warum es nachteilhaft ist, täglich Verkaufsemails an eine kalte E-Mail-Liste zu senden…

Hier setzen wir unsere Liste mit drei der 30 größten E-Mail-Marketing-Fehler fort:

E-Mail-Marketing-Fehler 10: Sie benutzen Ihre E-Mails, um zu viel zu verkaufen. Ihre E-Mails sind zu „salesy“.

 

E-Mail-Marketing ist ein fantastischer Marketing-channel, um mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten und Ihre eigenen Produkte und Dienstleistungen zu bewerben. Aber wie so oft, ist es auch hier zu leicht möglich, seine Verkaufsabsichten zu übertreiben. Wenn Sie übermäßig viel werben und verkaufen wollen, ohne dabei genügend Informationsgehalt, Mehrwert, Entertainment und Beziehungsaufbau zu vermitteln, dann schalten Ihre LeserInnen auf „off“. Dann werden sie sich von Ihrer Newsletterliste abmelden, bzw. Ihre E-Mails ignorieren, vielleicht werden sie sie sogar als Spam melden. Nichts davon ist erstrebenswert und all dies kann leicht vermieden werden.

Selbstverständlich können Ihre Produkte und Dienstleistungen beworben werden, aber eben nicht nur. Investieren Sie Ihre Zeit und Ihre Überlegungen zuerst in:

  1. Wie kann ich eine Beziehung zu meinem Zielpublikum herstellen und einen Gesprächston in meinen E-Mails entwickeln?
  2. Welche Sorgen, Wünsche, Probleme, Informationsdefizite hat mein Zielpublikum und wie kann ich hier Mehrwert liefern, ohne dass es meine LeserInnen etwas kostet?
  3. Welche meiner Produkte und Dienstleistungen können meinem Publikum darüber hinaus noch helfen – und DIE kann ich dann mit geeigneter Regelmäßigkeit bewerben!

 

E-Mail-Marketing-Fehler 11: Sie schicken zu viele E-Mails.

Wie viele E-Mails sind zu viele?

Selbst wenn Sie nicht ausschließlich Werbe-E-Mails versenden, kann alleine die Flut an Nachrichten, die Sie aussenden viele überlasten. Wir bekommen täglich so viele E-Mails, auf die wir reagieren, sie zumindest lesen oder irgendwo hin verschieben müssen, darum sorgen Sie dafür, dass Ihre E-Mails etwas Besonderes sind und Aufmerksamkeit verdienen.

Wenn Sie täglich mailen, dann sind Ihre Nachrichten nichts Besonderes mehr.

Der Schlüssel liegt darin, die richtige Erwartungshaltung zu setzen – sprich Expectation Management zu betreiben, wie zuvor erwähnt.

Wenn Sie allen Ihren neuen E-Mail-Subscribern von Anfang an angekündigt haben, dass sie drei E-Mails pro Woche empfangen werden, dann wird das Senden von drei E-Mails pro Woche zu mehr Resonanz führen, als wenn Sie nichts angekündigt hätten.

Und genauso wichtig wie das richtige Expectation Management ist es, mit jeder E-Mail Mehrwert für Ihre LeserInnen zu schaffen. Sie sollten niemals eine E-Mail senden, nur um eine E-Mail zu gesendet zu haben. Ihre Leser werden spüren, dass Sie entweder aus Marketing-Faulheit oder Sales-Verzweiflung heraus handeln, und sie werden ganz einfach auf den obligatorischen Abmeldelink unterhalb jeder E-Mail klicken.

Quelle: Burst by Shopify

 

E-Mail-Marketing-Fehler 12: Sie schicken zu wenige (oder keine!) E-Mails.

Ist Ihre Verteilerliste kalt geworden?

Richtig. Eine E-Mail-Liste kann kalt werden..

Eine kalte (oder veraltete, nennen wir es „eingerostete“) E-Mail-Liste ist eine, mit der Sie seit einiger Zeit nicht mehr via E-Mail kommuniziert haben. Sie haben das Gegenteil von dem getan, was wir unter Fehler Nummer 10 besprochen haben: Sie haben Ihre Beziehung zu Ihrem Publikum nicht ausreichend gepflegt und nichts wachsen lassen, indem Sie Mehrwert kreiert haben – also ganz einfach, weil Sie nicht ausreichend E-Mails versendet haben.

Das große Problem mit einer kalten Liste ist, dass sie schwer wieder aufzuwärmen ist. Sollten Sie nun plötzlich wieder mit Marketingaktivitäten über E-Mail starten, werden Sie merken, dass nicht nur die Liste, sondern auch das Echo auf Ihre Nachrichten sehr stark abgekühlt sein wird. Das sehen Sie an niedrigen Öffnungsraten, zahlreichen Abmeldeklicks, mehr Nachrichten, die im SPAM-Ordner Ihrer LeserInnen landen.

Warum ist das so?

Wenn Sie wieder an eine kalte Liste zu senden beginnen, stehen die Chancen gut, dass einige der E-Mail-Adressen gar nicht mehr aktuell sind. Das bedeutet, dass viele Ihrer E-Mails als „unzustellbar“ an Ihren Mailserver zurückkommen werden.

Auch bei jenen, deren E-Mail-Adressen noch aktuell sind, werden Ihre plötzlichen Benachrichtigungen zu Irritation führen – à la – „wer ist das und was wollen die von mir?!“ Die Zahl der Abmeldevorgänge wird steigen bzw. werden Ihre Nachrichten als SPAM markiert. Gar nicht gut, wirkt es sich doch auch darauf aus, wie gut Ihre Nachrichten zukünftig bei noch aktiven Newsletter-Abonnenten rein technisch ankommen werden.

Dennoch – manchmal muss es sein und man hat eine „kalte“ E-Mail-Liste, die man „wiederbeleben“ möchte. Hier ist es wichtig, die Liste sanft wieder „aufzuwecken“. Schreiben Sie nochmals was Sie machen, welchen Mehrwert Ihre EmpfängerInnen sich erwarten können, wie oft Sie nun schreiben wollen, usw. Sie freuen sich auch darüber, wenn ein/e alte/r Bekannte/r anruft und fragt, wie es Ihnen geht anstatt mit der Tür ins Haus zu krachen „wir haben einander lange nicht gehört, aber ich brauche dringend etwas von Dir“. 😉

 

Sollten Sie noch weitere Ideen und Erfahrungen mit Fehlern im E-Mail Marketing haben, schreiben Sie mir bitte an heiller@blueberry-power.at.

 

<< Hier geht es weiter zu E-Mail Marketing Fehlern 7-9 <<

 

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